[비즈니스포스트] 국내 인공지능(AI) 대화분석 기업 '보다비'가 글로벌 엔터프라이즈 자동화 소프트웨어 기업 '유아이패스'와 손을 잡고 고객경험을 개선한다. 

보다비는 유아이패스와 고객센터 운영과 품질보증(QA) 프로세스 간소화와 자동화를 위해 기술 파트너십을 체결했다고 11일 밝혔다. 

이들은 보다비의 AI 머신러닝과 유아이패스의 AI 기반 자동화 기술을 결합해 과정을 전반적으로 간소화한다는 계획이다. 

구체적으로 유아이패스의 AI 기반 자동화가 고객대화 데이터를 전달하면 보다비가 이를 분석해 고객대화 데이터 분석, 서비스 품질평가, 비효율 업무처리 등 과정을 줄인다.

이들은 이러한 과정을 거쳐 고객지원의 생산성과 효율성이 향상되고 고객에세 양질의 경험을 제공할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 

최근 보다비는 대형 보험사를 비롯한 금융권 기업에 제품을 공급하고 있다. 

보다비는 특허기술인 BANTCQ(보다비의 대화분석 알고리즘)을 통한 독특한 기술을 서비스하는데, 고객과의 대화를 분석해 '성사 가능성'에 대한 점수를 제공한다. 이 점수가 높은 고객에 대해 고객센터가 컨택을 진행함으로써 성과를 향상할 수 있을 것으로 기대된다. 

이 기술은 고객과 상담원이 나눈 '대화'에 집중해 고객센터의 효율, 고객 만족도 개선에 도움을 준다. 고객과 상담원이 나눈 대화가 일방적이면 점수가 높게 나오지 않으며 대화의 품질에 따라 '성사 가능성' 점수가 결정된다. 
 
이 때 대화에 대한 자동 피드백을 제공해 고객센터 운영 업무 자동화에 큰 역할을 할 것으로 기대된다. 

예를 들어, 보다비는 고객과의 대화 내용을 분석한 뒤 상담사에게 피드백과 개선점을 제공한다. 이에 따른 교육과 코칭 이후 점수도 상담사에게 제공함으로써 개선여부를 상담사가 스스로 확인할 수 있도록 만든다. 

보다비는 "QA 매니저가 피드백을 전할 경우 감정적으로 거부반응을 가져서 효과가 덜한 경향이 있다"면서 "AI 스코어링이 오히려 상담사의 반감을 줄여 효과적이다"라고 설명했다. 

이삼현 보다비 대표는 “ChatGPT의 등장과 함께 생성 AI를 통한 AI 상담이 이미 현실이 됐다"며 "기업고객은 이러한 AI 기술의 흐름에서 유아이패스와 보다비 조합을 통해 추가적인 업무의 개입없이 자동화된 업무의 개선과 성과 향상을 경험하게 될 것이다”고 강조했다.

이봉선 유아이패스코리아 전무는 "AI가 급속도로 발전하고 있지만 애플리케이션 간 상호 작용, 양식 작성, 간단한 수준의 자동화와 같은 일상적인 업무 처리를 위해서 자동화는 필수다"며 “유아이패스 플랫폼은 책임감 있고 신뢰할 수 있는 방식으로 AI와 자동화를 통한 혁신을 가속화하는 최고의 도구다”고 말했다. 

그는 이어 “AI와 자동화의 결합으로 고객 지원 프로세스를 혁신하고 긍정적인 고객 경험을 제공하여 비즈니스 가치를 실현할 수 있을 것”이라고 덧붙였다. 정희경 기자