[비즈니스포스트] 황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 ‘사이버 공격’에 무너진 고객 신뢰를 회복하기 위해 뒤늦게 사과와 함께 대책안을 내놓았다.

다만 그동안 피해 상황을 투명하게 공개하지 않고 입장발표도 너무 늦어지면서 고객들로부터 신뢰를 되찾고 진정성을 인정받으려면 상당한 시간과 노력이 필요할 것으로 보인다.
 
황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 16일 서울 용산사옥에서 기자간담회에서 고객 정보유출과 인터넷 서비스 오류에 대해 사과하고 대책안도 발표했는데 일각에서는 이를 놓고 너무 늦은 대응 아니냐는 비판이 나왔다.

고객정보 유출을 인지한 시점은 1월1일이고 분산서비스거부(디도스) 공격으로 유선 인터넷 등 고객의 접속장애가 처음 발생한 시점은 1월29일인데 한참 지난 뒤에야 공식사과를 했다는 것이다.

황 사장도 이와 관련해 “일이 발생하고 나서 어느 정도 사안이 명확하고 종료가 돼야 하는데 그러지 못했다”며 “공격이 지속적으로 이루어지면서 전사가 이에 대응하는데 총력을 기울이다보니 외부에 입장문을 내는 것이 늦어지게 됐다. 다시 한 번 진심으로 사과드린다”고 말했다.

황 사장의 입장문 발표가 늦어지면서 그동안 LG유플러스 고객들은 불안감이 커졌다.

LG유플러스는 유출된 개인정보가 29만 건이라고 밝혔지만 LG유플러스의 고객 정보를 탈취한 것으로 추정되는 해커는 텔레그램 채널을 통해 3천만 건 이상의 고객 정보를 해킹했다며 이를 판매하겠다는 글을 올렸기 때문이다.

또 정보가 유출된 원인, 경로 등을 명확하지 규명하지 못하면서 논란은 더욱 증폭됐다.

LG유플러스는 아직까지도 명확한 유출원인과 경로를 파악하고 있는 상황이다.

보상과 관련해서도 소비자들은 불만을 표시하고 있다. 모든 고객을 대상으로 유심(USIM) 무상 교체 등의 보상안을 내놓았지만 개인정보가 유출된 것에 따른 보상으로는 턱없이 부족했다는 비판이 제기된다.

LG유플러스의 한 고객은 “개인정보의 가치를 8천 원짜리 유심 수준으로 보고 있다는 사실에 너무 화가 난다”며 “구체적인 추가 보상 방안을 내놓지 않으면 통신사를 이동하는 것도 고려하고 있다”고 지적했다.

LG그룹은 2023년 초점을 ‘고객가치 실현’에 맞추고 있다.

구광모 회장은 2019년 취임 뒤 내놓은 첫 신년사에서 LG가 나아갈 방향으로 ‘고객’을 설정하고 고객감동 경영의 메시지를 꾸준히 발전시켜오고 있다. 이는 한번 고객 신뢰를 잃으면 이를 회복하는 것이 쉽지 않은 점을 염두에 둔 메시지로 풀이된다.

구 회장은 올해 신년메시지에서도 “2023년은 임직원 여러분이 LG의 주인공이 돼 ‘내가 만드는 고객가치’를 찾는 한 해가 됐으면 한다”며 “전 세계 모든 LG 구성원의 고객가치를 모아 고객의 삶을 바꾸는 감동과 경험을 만들어가자”고 강조했다.

LG유플러스의 최근 행보는 구 회장의 기준으로 보면 아쉬울 수밖에 없다.

과거 LG유플러스는 통화품질에서 경쟁사보다 뒤진다는 평가를 극복하기 위해 LTE(4G) 때부터 설비에 막대한 자금을 투입하고 소비자들의 인식을 바꾸기 위해 대대적인 마케팅을 펼치는 등 많은 노력을 쏟아야 했다.

연이은 사이버공격으로 무너진 LG유플러스의 보안 이미지를 회복하는 데도 상당한 비용이 들고 시간이 걸릴 수밖에 없다.

황현식 사장은 고객 관점에서부터 기본부터 점검하겠다며 고객 신뢰 회복에 초점을 맞추고 있다.

이를 위해 보안과 네트워크 분야에 현재의 3배 수준인 1천억 원을 투자하겠다는 계획을 발표했다. 상황에 따라 1천억 원 이상을 투자해 경쟁사 대비 국내 최고 수준의 보안 경쟁력을 갖추겠다는 것이다.

보안기업을 인수합병하는 방안도 검토하고 있다.

황 사장은 “LG유플러스는 이번 일을 결코 잊지 않을 것이다, 네트워크와 정보 보안은 통신 산업의 기본이며 고객의 신뢰로 이어진다는 것을 잘 알기 때문”이라며 “뼈를 깎는 성찰로 고객들에게 더 깊은 신뢰를 주는 무한 품질에 있어 가장 강한 태도로 거듭나겠다”고 말했다. 나병현 기자