[비즈니스포스트] 황현식 LG유플러스 대표이사 사장이 미래 성장 전략의 핵심으로 ‘빼어난 고객경험’을 제시했다.

황 사장은 2일 영상으로 임직원에게 전달한 2023년 신년 메시지를 통해 “기존 사업에서 고객에게 차별화된 경험을 제공하면 새로운 가치가 만들어지고 이를 플랫폼 사업으로 진화하면 ‘U+3.0’으로 나아갈 수 있다”며 “이 때 우리가 만드는 고객경험은 통상적 수준을 넘어 확실하게 차별화된 빼어남이 있어야 한다”고 말했다.

U+3.0은 데이터와 기술기반으로 고객 중심 플랫폼과 서비스를 만들어 미래 성장 동력을 발굴한다는 취지의 미래 구상이다.

황 사장은 빼어난 고객경험은 사소한 영역에서 시작해야 한다고 강조했다.

그는 “빼어난 고객경험을 위해서는 ‘이런 데까지 신경 쓰네?’라는 고객 반응이 나올 정도로 사소해 보이는 영역까지 세심하게 신경을 써야 한다”며 “우리가 만드는 상품과 서비스를 ‘내 것’이라는 마음가짐으로 몰입할 때 고객이 인정하는 빼어남이 완성되고 고객들이 우리를 선택하게 된다”고 말했다.

황 사장은 “본업인 통신은 디지털화를 추진해 가입·개통·CS(고객서비스) 등 온라인 고객경험을 획기적으로 개선하고 고객이 자주 방문하고 오래 머물 수 있는 루틴·구독 서비스로 라이프스타일 플랫폼을 구축하겠다”며 “미디어는 데이터를 기반으로 고객들의 시청경험을 고도화하고 콘텐츠 제작 전문 역량을 활용해 콘텐츠 사업을 추진해 놀이 플랫폼을 본격 성장 시키겠다”고 강조했다.

그는 “성장케어 플랫폼에서는 ‘아이들나라’가 신사업으로 자리잡게 하고 B2B(기업 사이 거래)에서는 소호(소규모 사업장)·SME(중소기업)·모빌리티 등을 플랫폼 사업으로 확장해 나갈 것이다”고 덧붙였다.

U+3.0의 구체적 실행 전략으로 인공지능과 데이터 기술의 내재화와 유연한 조직으로의 전환을 강조했다.

황 사장은 “데이터 기반의 고객경험 혁신이 가능한 영역에 인공지능 엔진을 내재화해 상용화할 것이다”며 “현재 조직 체계는 빠른 변화에 유연하게 대처하기 어렵기 때문에 스타트업의 일하는 방식을 적용한 조직을 올해 전사 50%로 확대하고 이 조직들이 잘 작동할 수 있도록 고객 데이터를 수집하고 분석할 수 있는 플랫폼을 구축하겠다”고 말했다.

그는 “각 사업 부문이 달성하고자 하는 목표를 구성원이 직접 참여해 만들고 실행 역시 구성원이 주도하는 조직문화가 필요하다”며 “임직원들이 하나의 목표를 향해 가는 ‘원팀’이라는 점을 상기하고 빼어난 고객경험 혁신을 위해 노력한다면 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업에 한층 더 가까이 다가갈 수 있을 것이다”고 덧붙였다 .류근영 기자