[비즈니스포스트] 스타벅스 충성고객들이 화가 단단히 났다. 

스타벅스의 올해 여름 프리퀀시 증정품인 ‘서머 캐리백’에서 1급 발암물질인 폼알데하이드가 검출됐다는 의혹과 관련해 스타벅스의 대응이 소비자들의 기대에 미치지 못하자 고객들이 등을 돌리고 있다.
 

앞서 스타벅스의 샌드위치, 빨대 등과 관련한 품질 논란에 이어 이번 캐리백 사태까지 이어지면서 소비자들 사이에서는 불매운동의 조짐마저 감지되고 있다. 

26일 스타벅스 팬들이 모여있는 온라인 카페와 지역 맘카페 등을 중심으로 서머 캐리백과 관련한 스타벅스의 보상이 미흡하다는 소비자들의 불만이 커지고 있다. 

소비자들 사이에서는 서머 캐리백이 증정품이기는 하지만 음료 17잔을 마셔 받은 것인데 고작 음료 3잔과 교환은 너무하다는 반응이 많다. 

굿즈를 받기 위해 아침 일찍 일어나 예약을 한 소비자들의 노력은 보상에 하나도 고려되지 않았다는 불만도 나온다. 

스타벅스의 프리퀀시 굿즈는 인기가 높아 매번 품절대란을 일으켜왔다. 이에 많은 소비자들은 굿즈를 손에 넣기 위해 예약 전쟁을 벌인다. 

스타벅스 충성팬들이 모여있는 온라인 카페 한 회원은 “새벽에 일어나서 핸드폰 잡고 겨우겨우 예약하고 가까운 곳이 없으면 멀리 가서 기껏 힘들게 받아왔는데 엉망으로 만들어서 불량인 제품이었다”며 “무거운데도 불량인 거 들고 방문해서 교환하고 기다렸는데 이걸 음료쿠폰 3장으로 바꿔주다니 스타벅스가 고객을 어떻게 생각하는지 알겠다”는 글을 남겼다. 

이 회원은 “참된 기업은 직원을 더 챙기고 고객은 호갱 취급하면 안 된다”고 덧붙였다. 

해당 글에는 ‘(스타벅스를) 손절했다’, ‘(스타벅스가) 충성고객은 호구라고 생각한다‘, ’(스타벅스에) 정이 뚝 떨어져서 아예 뒤돌아섰다, 절이 싫으면 중이 떠나야한다‘ 등 스타벅스를 향한 부정적인 댓글이 여럿 달렸다. 

온라인 지역 맘카페 등에서는 아이를 걱정하는 부모들의 우려가 쏟아졌다. 

서머 캐리백에서 검출된 폼알데하이드는 아이들에게 특히 영향을 미칠 수 있기 때문이다.

건강하지 않은 사람이거나 아이들은 공기 중에 소량의 폼알데하이드로도 영향을 받을 수 있어 환경부는 2007년부터 직물과 3세 이하 유아용제품 등에는 폼알데하이드 사용을 금지하고 있다.

이 때문에 서머 캐리백에 아이들의 용품을 담아 이용했다는 일부 소비자는 불안한 마음을 감추지 못했다. 

맘카페의 한 회원은 “냄새가 안 나면 괜찮은 제품인건지도 궁금한데 관련한 설명이 없다”며 “집에 아토피가 걸린 아이가 있어 괜히 걱정되는데 달랑 커피 3잔과 바꾸려니 아깝다”는 글을 남기기도 했다. 

일부 소비자들 사이에서는 논란이 된 서머 캐리백을 교환해주는 공지사항이 잘 보이지 않는다는 불만도 나온다. 

온라인 카페의 또 다른 회원은 “회수가 꼭 필요하다면 택배를 통해 착불로 받아야하는 거 아니냐. 고객이 직접 들고 스타벅스에 찾아가야하는 번거로움도 고려하지 않았다”며 “이벤트 홍보는 잘 보이게 띄우더니 이번 캐리백 교환 글은 잘 보이지도 않는다”고 불만을 토로했다. 

스타벅스 애플리케이션에서 서머 캐리백 교환과 관련한 공지사항을 확인하기 위해서는 첫 화면에서 꽤나 아래로 내려 ‘이벤트&뉴스’ 탭에 올라온 글을 확인해야 한다. 

홈페이지에서는 더 확인하기가 어렵다.

스타벅스 홈페이지 첫 화면에는 아무런 공지도 띄워져 있지 않다. 해당 안내문을 확인하기 위해서는 스타벅스가 공지사항을 올리는 별도의 게시판에 들어가야만 한다. 

스타벅스의 사회관계망서비스(SNS)인 인스타그램 등에서도 서머 캐리백 교환과 관련한 공지사항은 전혀 찾아볼 수가 없다. 

스타벅스의 미흡한 초기 대응이 소비자들의 불만에 불을 지폈다. 

스타벅스는 당초 캐리백 관련 논란이 시작된 22일 오후 10시 서머 캐리백을 음료쿠폰 2장과 즉시 제공하는 추가 음료 1잔으로 바꿔준다고 공지했다. 

이를 두고 소비자들 사이에서 불만이 나왔고 스타벅스는 다음날인 23일 오전 11시 이후 고객이 원할 때 받을 수 있는 음료쿠폰 3장으로 방침을 바꿨다.

이번에 논란이 된 서머 캐리백은 지난달 말 오징어 냄새와 같은 악취가 난다는 소비자들의 불만이 이어졌던 제품이기도 하다. 

스타벅스는 당시 "제작과정에서 일부 상품의 인쇄 염료가 충분히 휘발되지 않아 발생하는 것이다"며 "시간이 지나면서 자연스럽게 사라진다"고 안내했다. 

하지만 민감한 사람의 경우 공기 중에 폼알데하이드가 0.05ppm 이상 있을 때부터 냄새를 느끼기 시작한다는 점을 고려했을 때 악취를 유발한 물질이 폼알데하이드일 가능성이 제기된다. 

스타벅스는 자체적으로 전문 공인기관을 통해 서머 캐리백을 대상으로 발암물질 검출 검사를 진행하고 있다. 구체적인 검사 결과는 이르면 이번주 안에 나온다. 

스타벅스와 관련한 논란은 올해 들어 끊이지 않고 있다. 

스타벅스는 앞서 6월 말에는 샌드위치 내용물이 지나치게 부실하다는 소비자 불만이 온라인 커뮤티니를 중심으로 퍼졌다. 

5월에는 매장에서 사용되는 종이빨대에서 휘발유 냄새가 난다는 소비자들의 불만이 나오자 스타벅스는 이를 전량 회수하기도 했다. 

스타벅스 관계자는 “아직 검사를 진행하고 있어서 위험 여부를 말하기가 어렵지만 경각심을 가지고 교환 방침을 내놨다”며 “이번 주에 관련 결과가 나오니 결과에 따라 적절한 조치를 취하겠다”고 말했다. 김지효 기자