구광모 LG그룹 회장이 2022년 신년사에서 일하는 방식의 혁신을 강조했다.

구 회장은 20일 ‘안녕하십니까, 구광모입니다’라는 제목의 이메일로 신년사를 담은 디지털 영상을 직원들에 보내 “가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다”며 “2022년에는 일하는 방식을 혁신해 나가자”고 말했다.

신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미라고 LG는 설명했다.

구 회장은 “지난 3년간 우리는 고객의 마음으로 실천하기 위해 노력해 왔다”며 “여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 말했다.

그는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”며 “고객은 제품 및 서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 덧붙였다. 

가치 있는 고객 경험을 강조하며 일하는 방식을 혁신할 것을 강조했다.

구 회장은 “고객이 느끼는 ‘가치’는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다”며 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 ‘가치 있는 고객 경험’이어야 한다”고 바라봤다.

그는 “고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다”며 “우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다”고 말했다.

구 회장은 가치 있는 고객 경험을 만들기 위한 출발점도 제시했다.

고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고 LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험을 설계해야 한다고 강조했다.

이와 함께 고객을 더 깊게 이해하며 긴밀히 소통할 수 있는 관계를 형성하고 계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드해야 한다고도 했다.

구 회장은 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이다”며 “한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”고 말했다.

그는 “고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”고 덧붙였다.

LG는 2019년부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 제작해 전달하고 있다.

세계의 LG구성원들이 시간과 장소에 구애받지 않고 신년 메시지를 접할 수 있게 하기 위한 조치다.

LG는 이번 신년사 영상을 제작하며 과거 신년사를 접한 MZ세대 구성원들의 여러 의견을 반영해 LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개했다.

고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 고객 경험을 설계하고 개발한 ‘LG전자 스탠바이미’와 키즈 전용 서비스인 ‘아이들나라’를 사용하는 고객들과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 ‘LG유플러스 유플맘살롱’ 등의 사례가 소개됐다.

LG 관계자는 “2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “이는 고객뿐 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다”고 말했다. [비즈니스포스트 허원석 기자]