롯데호텔이 ‘2021 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 호텔부문 1위에 4년 연속으로 올랐다.

롯데호텔은 한국생산성본부가 기업의 상품과 서비스를 놓고 고객이 직접 평가한 만족도를 계량화해 발표하는 ‘2021 국가고객만족도’ 조사에서 1위를 차지했다고 5일 밝혔다.

국가고객만족도 조사는 한국생산성본부와 미국 미시간대학교가 공동으로 개발해 전 세계에서 활용되는 고객만족도 조사지표다.

롯데호텔은 “지속적 상품 및 서비스, 위생 관리를 통한 롯데호텔의 고객경험 개선 노력이 높은 평가를 받은 것으로 분석된다”고 말했다.

롯데호텔은 미래 지향적 서비스를 발굴해 업계 표준을 제시하는 것을 주요 역할로 하는 서비스R&D팀을 올해 새로 만들었다. 서비스R&D팀은 글로벌 서비스 품질체계를 구축해 위생 안전과 정보보호, 환경 등 서비스 전반을 관리하고 있다.

롯데호텔은 차별화한 고객경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 ‘고객 마음에 상징적 경험을 새기다(Engrave iconic experience in the guest’s heart)‘라는 서비스 비전도 수립했다. 고객의 피드백을 수렴해 실시간으로 개선점을 도출하는 직원을 ’CS Mate‘로 지정하고 300명 이상 규모로 운영하고 있다.

롯데호텔은 코로나19로 급변하는 고객의 라이프스타일을 녹인 혁신적 상품도 선보였다.

롯데호텔의 장기 생활상품인 ‘원스 인 어 라이프(Once in a Life)’는 판매 첫 주에만 호텔 2~3개 규모에 해당하는 600실 이상이 판매됐다.

위생 안전 관리도 세계적 기준에 맞춰 관리하고 있다.

시그니엘서울, 시그니엘부산, 롯데호텔서울, 롯데호텔월드, 롯데호텔제주, 롯데호텔울산 등 롯데호텔의 모든 5성급 호텔은 2020년 12월 국내 호텔 브랜드 최초로 ISSA(세계청결산업협회) 주관 ’GBAC STAR 인증’을 받았다.

GBAC STAR 인증은 병원에 준하는 소독과 청소를 주기적으로 시행하는 시설에 주어진다.

김현식 롯데호텔 대표이사는 “차별화 상품을 제공하고 지속적으로 서비스 품질을 개선한 결과 국가고객만족도 호텔부문 1위에 선정되는 영예를 얻었다”며 “앞으로도 롯데호텔은 40여 년 동안 쌓아온 풍부한 업력과 노하우를 바탕으로 호텔서비스의 새로운 표준을 만들고 고객가치 혁신을 지속할 것이다”고 말했다. [비즈니스포스트 남희헌 기자]