푸르덴셜생명, 유진저축은행, 우리금융캐피탈이 콜센터 서비스품질을 놓고 우수하다는 평가를 받았다.

SC제일은행, 교보증권, 키움증권 등은 우수 콜센터에서 탈락했다.

25일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문 조사결과에 따르면 금융서비스산업의 서비스품질지수는 89점으로 2010년 이후 11년 만에 90점 아래로 떨어졌다.

능률협회컨설팅은 “금융서비스산업의 서비스품질지수 추이는 2009년 조사부터 계속 상승추세를 보였고 2011년 조사부터 해마다 90점 이상을 기록했지만 올해는 다소 아쉬운 결과가 나타났다”고 말했다.

업권별로 생명보험·손해보험(91), 시중은행·신용카드(90)의 평균점수는 90점을 넘겼다. 그러나 인터넷전문은행·지방은행(89), 저축은행(88), 온라인자동차보험·캐피탈(87), 암호화폐거래소(86), 증권(85)의 평균지수는 90점 미만으로 조사됐다.

생명보험사 가운데는 오렌지라이프, 한화생명, 흥국생명, 교보댓명, 동양생명, 삼성생명 등 16개 회사가 90점 이상을 받아 우수 콜센터를 유지했다. 푸르덴셜생명은 새로 우수기업에 진입했지만 AIA생명은 비우수기업으로 전환됐다.

손해보험사는 삼성화재, 현대해상, DB손해보험 등 10개 회사가 우수 콜센터를 유지했다. AIG손해보험은 비우수기업으로 전환했다. 시중은행은 신한·우리·IBK기업·KB국민·하나·NH농협 6곳이 90점 이상을 유지했고 SC제일은행은 90점 아래로 떨어졌다.

신용카드사는 롯데·삼성·신한·하나·BC·KB카드 6개사가, 암호화폐거래소는 빗썸 한 곳이 90점 이상을 유지했다. 인터넷전문은행은 카카오뱅크가 우수 콜센터로 유지되고 케이뱅크는 비우수 기업으로 전환됐다.

증권사는 삼성증권·DB금융투자가 우수 콜센터를 유지했지만 교보·키움·현대차증권 세 곳은 우수 콜센터에서 밀려났다. 지방은행은 광주·부산은행이 우수 콜센터를 유지하고 경남·전북은행은 비우수로 돌아섰다.

2021년 조사에서 편입된 저축은행 가운데에는 신규 조사대상 5곳 중 유진저축은행만 우수 콜센터에 포함됐다. 캐피탈사 중에서는 우리금융캐피탈이 유일하게 우수 콜센터에 신규진입했다. [비즈니스포스트 김디모데 기자]