신한카드가 금융소비자보호법 시행을 앞두고 ‘고객의 소리를 디지털 기반 경영자원으로 활용한다.

신한카드는 고객의 소리를 수집·분석·활용·성과관리의 4단계로 구분해 통합관리체계를 구축한다고 10일 밝혔다.
 

신한카드는 통합관리체계 구축을 위해 만족도 조사, 간편설문, 대내외 민원 분석 등 기존 채널에 더해 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 새롭게 마련하겠다는 계획을 세웠다.

신한카드는 고객의 소리 활용 방안도 고도화한다. 고객의 소리를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화해 한 눈에 확인할 수 있는 싱글뷰 환경을 구축한다.

수집한 고객의 소리를 음성문자변환(STT)과 텍스트 분석(TA) 기술로 정형·비정형 데이터를 결합한 분석 데이터베이스(DB)도 갖추겠다는 계획을 세웠다.

신한카드는 이를 통해 고객이 어떤 부분에서 불편함을 느끼는지 원인을 파악해 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영하고 소비자 보호 프로세스를 강화한다는 방침을 세웠다.

신한카드 관계자는 “금융소비소법 시행을 앞두고 고객의 소리를 디지털 방식으로 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 새롭게 정의하고 재편하겠다”며 “앞으로도 신한금융그룹의 ‘일류 신한’ 전략과 연계해 소비자 보호 실현 및 상생경영을 지속해서 추진하겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 윤종학 기자]