정지선 현대백화점그룹 회장이 신년사에서 고객이 원하는 궁극적 가치를 찾아 일하는 방식을 바꿔 미래 성장을 준비하겠다는 의지를 다졌다.

정 회장은 3일 발표한 신년 메시지를 통해 “코로나19와 경기침체, 산업 패러다임의 변화로 잠재적 고객의 요구사항을 찾아내는 것이 무엇보다 중요해지고 있다”며 “고객의 본원적 가치를 기준으로 삼아 변화에 대응해 나가야 한다”고 말했다.
 

고객 입장에서 서비스 개선의 출발점을 찾아야 한다고 강조했다.

그는 “고객의 입장에서 우리가 제공하는 제품과 서비스가 고객의 생활 속에서 어떤 의미로 작용하고 있고 고객의 불편함과 기대하는 가치가 무엇인지를 파악해야 한다”며 “고객의 욕구가 무엇인지 의문을 품고 답을 도출하는 과정에서 본원적 가치를 찾아나가야 한다”고 말했다.

고객의 본원적 가치를 기준으로 사업 프로세스와 일하는 방식을 변화해야 한다고 바라봤다.

정 회장은 “이제 기업들과 경쟁하는 관점에서 벗어나 고객의 가치를 최우선 기준으로 삼고 시장상황을 판단하고 사업을 추진해야 한다”며 “기존의 일하는 방식에서 군더더기를 빼고 고객의 입장에서 유용한 가치를 창출해내야 한다”고 말했다.

새로운 시도나 도전을 장려하는 조직문화가 필요하다고 강조했다.

정 회장은 “새로운 도전을 향한 성공과 실패의 학습효과가 쌓일 때 ‘혁신’이 가능하고 개인과 조직이 성장하는 데 밑바탕이 되는 ‘자신감’도 얻을 수 있다”며 “조직의 리더는 실패가 성공의 반대가 아니라 일부분이라는 인식을 지니고 새로운 시도를 하는 환경을 만들어야 한다”고 말했다. [비즈니스포스트 조장우 기자]