삼성전자서비스와 LG전자가 콜센터서비스의 우수성을 인정받았다.

삼성전자서비스와 LG전자는 한국표준협회 주관 '2020 KS-CQI(콜센터 품질지수)' 조사에서 가전 및 휴대폰 상담서비스부문 우수기업으로 선정됐다고 10일 밝혔다.
 
한국표준협회는 산업통상자원부 산하 공직유관단체로 산업표준화 및 품질경영 조사를 수행한다. 이번 조사는 전문가와 고객의 콜센터 이용 만족도 평가를 통해 콜센터의 상담서비스 품질을 측정하는 방식으로 이뤄졌다.
 
삼성전자서비스와 LG전자는 친절한 응대, 적극적 설명, 차별화한 서비스 제공 등 여러 평가 항목에서 높은 점수를 받았다. 

삼성전자서비스는 365일 24시간 상담서비스를 제공하고 있다. 최근에는 고객의 상담 이용 편의를 높이기 위해 인공지능 채팅 상담서비스 챗봇을 도입했다. 
 
LG전자 콜센터도 음성인식 자동응답시스템(ARS), 보이는 ARS, 챗봇 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공한다.

삼성전자서비스와 LG전자는 콜센터 상담사의 역량 강화에도 노력을 기울이고 있다. 

삼성전자서비스는 상담사를 대상으로 상담 기법 교육과 상담능력 평가를 시행하고 상담 관련 전문자격 취득을 지원한다.
 
LG전자는 상담사가 제품 이해도를 높일 수 있도록 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 시행한다. 상담능력이 뛰어난 상위 10% 상담사는 '상담 명장'으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파한다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 “앞으로도 고객 감동의 상담서비스를 실천하기 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진하겠다”며 “고객이 원하는 그 이상의 상담서비스를 제공하겠다”고 말했다.

유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 "고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별적 서비스들이 높은 평가를 받아 이번 수상의 의미가 크다"며 "지속해서 고객 만족도를 높일 수 있도록 끊임없이 노력하겠다"고 말했다. [비즈니스포스트 임한솔 기자]