SK텔레콤이 고객센터에 인공지능(AI) 상담서비스를 도입해 서비스 요금 미납내역 안내 등 단순반복업무를 맡긴다.

SK텔레콤은 인공지능 누구(NUGU)가 고객에게 전화로 요금 미납내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 ‘누구 인포콜’ 서비스를 출시한다고 7일 밝혔다.
 

누구 인포콜은 12월 서비스 시범기간을 거쳐 2021년부터 매월 발생하는 SK텔레콤 미납요금 고객 약 65만 명에 관한 안내를 담당하게 된다. 

SK텔렠콤 고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 요금 미납 고객의 정보를 입력하면 누구 인포콜이 고객에게 직접 전화를 걸어 미납내역을 안내한다. 누구 인포콜은 담당자가 결과를 확인할 수 있도록 고객의 답변을 문자로 변환해주기도 한다.

SK텔레콤은 누구 인포콜 서비스 도입을 통해 고객센터의 업무 효율과 고객 만족도가 높아질 것으로 기대하고 있다.

인공지능 상담사인 누구 인포콜이 고객센터의 단순반복업무를 대신하면 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 더 집중할 수 있기 때문이다.

이현아 SK텔레콤 인공지능서비스단장은 “누구 인포콜은 인공지능이 단순업무를 대체해 사람은 좀 더 고도화한 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람과 인공지능 사이 협업의 시작”이라며 “SK텔레콤은 앞으로도 지속적 기술 개발로 인공지능과 협업영역을 넓혀가겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 박혜린 기자]