금융감독원이 금융 민원을 신속하게 처리하기 위해 전담조직을 만들기로 했다.

금감원은 금융기업들의 자체적인 민원 처리를 유도하기 위해 민원 처리비용을 감독분담금에 반영하는 방안도 검토하고 있다.

금감원은 16일 이런 내용을 담은 ‘금융 민원·분쟁처리 개혁안’을 발표했다.

개혁안에 따르면 민원과 분쟁을 효과적으로 처리하기 위한 신속처리반과 특별조사팀이 신설된다.

먼저 금융사를 거치지 않은 민원은 신속처리반에 담당한다. 신속처리반은 금융사에 자율조정을 요청하고 조정 과정을 관리하는 역할을 맡는다. 단순 사실 확인 등을 통해 빨리 처리할 수 있는 민원과 분쟁도 신속처리반이 담당하게 된다.

특별조사팀은 반복적으로 제기되는 악성민원을 처리하게 된다. 금감원은 민원인의 권리보호를 위해 외부전문가 등이 참여하는 심의위원회를 거쳐 악성민원을 판별하고 종결처리하기로 했다.

분쟁조정위원회의 전문분야 사건 처리를 위해 전문 소위원회도 설치된다.

의료와 IT 분야 등 전문성이 강조되는 분야의 사건은 전문위원으로 구성된 소위원회를 통해 심층 검토한 후 분쟁조정위원회에 상정된다.

분쟁조정의 공정성을 강화하기 위해 위원의 연임회수도 제한된다. 현재는 연임에 제한이 없지만 앞으로 외부위원은 한번만 연임할 수 있다.

금감원은 금융회사가 자체적으로 민원 처리에 역량을 발휘할 수 있도록 내년부터 금융소비자보호 실태를 평가할 때 민원·분쟁 해결 역량을 평가하고 결과도 공개하기로 했다.

금감원은 금융기업들의 자체적인 민원 처리를 유도하기 위해 금융기업의 민원·분쟁 유발에 대한 금전적 책임을 부과하는 방안도 검토하고 있다.

‘금전적 책임 부과’는 금감원의 민원처리 결과를 감독분담금에 반영하는 방식으로 추진된다.

오순명 금감원 금융소비자보호처장은 “매년 실시하고 있는 금감원의 민원처리만족도 조사 결과 등을 바탕으로 앞으로도 민원·분쟁서비스를 지속적으로 개선해 나갈 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 백설희 기자]