한화생명은 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 소비자보호센터로 전환했다. 부서장급이 소비자보호센터장을 맡는다.
한화생명은 고객민원을 줄이려면 영업현장에서 초기에 대응하는 것이 중요하다고 판단하고 소비자보호센터를 만들었다.
한화생명은 소비자보호센터 설립을 시작으로 고객 불만을 예방하는 데 중점을 두기로 했다. 기존에는 민원 해결에 중심을 둔 사후관리 방식을 취했다.
언택트, 디지털금융 등에 소외된 금융취약계층을 보호하기 위해 대면방식을 확대한다.
한화생명은 전체 민원의 80%가량을 전화 등 비대면방식으로 대응하고 있지만 앞으로 대면 응대를 확대하기로 했다.
특히 장애인, 노약자 등 금융 취약계층을 위한 ‘찾아가는 서비스’를 늘리기로 했다.
한화생명은 고객과 접점인 영업현장 관리자의 소비자보호 활동을 촉진하기 위해 성과평가 기준도 바꾼다.
신계약 체결 과정에서 발생한 고객불만을 초기에 대응하기 위해 재무설계사(FP)뿐 아니라 담당 지점장도 직접 고객을 만나도록 평가 기준을 강화했다.
한화생명은 올해 말까지 신계약 모집과 관련한 민원에 대면방식으로 대응하는 비율을 60%로 높이겠다는 계획을 세웠다.
서용성 한화생명 소비자보호실장은 “소비자 보호는 조직문화로 내재화해야 하는 중요한 가치”라며 “한화생명은 이번 ‘소비자보호센터’ 설립을 바탕으로 영업현장에서 고객 불만에 미리 대응하고 회사 전체에서 소비자 보호를 적극적으로 실천하도록 노력할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 고두형 기자]
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