한화생명이 고객민원을 줄이기 위해 영업현장을 중심의 대면방식을 강화한다.<br /> <br /> 한화생명은 전국 지역본부 7곳에 &lsquo;소비자보호센터&rsquo;를 열었다고 22일 밝혔다.<br /> &nbsp; <figure class="image" style="float:right;margin-right:0px; margin-left:15px; margin-top:30px; "><img alt="한화생명, 지역본부 7곳에 소비자보호센터 열고 고객민원 대응 " height="200" class='lazyload' data-src="https://www.businesspost.co.kr/news/photo/202006/20200622105552_23004.jpg" width="300" /> <figcaption><table width=320><tr><td align='left' style='margin:0; padding:0px 0px; color:#306f7f; font-size:12px; font-family:verdana; letter-spacing:-0.1em; line-height:160%; table-layout: fixed; width:180px;'>▲ 한화생명 로고.</td></tr></table></figcaption> </figure> <br /> 한화생명은 각 영업본부에서 민원처리 담당제로 운영됐던 조직을 소비자보호센터로 전환했다. 부서장급이 소비자보호센터장을 맡는다.&nbsp;<br /> <br /> 한화생명은 고객민원을 줄이려면 영업현장에서 초기에 대응하는 것이 중요하다고 판단하고 소비자보호센터를 만들었다.<br /> <br /> 한화생명은 소비자보호센터 설립을 시작으로 고객 불만을 예방하는 데 중점을 두기로 했다. 기존에는 민원 해결에 중심을 둔 사후관리 방식을 취했다.<br /> <br /> 언택트, 디지털금융 등에 소외된 금융취약계층을 보호하기 위해 대면방식을 확대한다.&nbsp;<br /> <br /> 한화생명은 전체 민원의 80%가량을 전화 등 비대면방식으로 대응하고 있지만 앞으로 대면 응대를 확대하기로 했다.&nbsp;<br /> <br /> 특히 장애인, 노약자 등 금융 취약계층을 위한 &lsquo;찾아가는 서비스&rsquo;를 늘리기로 했다.<br /> <br /> 한화생명은 고객과 접점인 영업현장 관리자의 소비자보호 활동을 촉진하기 위해 성과평가 기준도 바꾼다.&nbsp;<br /> <br /> 신계약 체결 과정에서 발생한 고객불만을 초기에 대응하기 위해 재무설계사(FP)뿐 아니라 담당 지점장도 직접 고객을 만나도록 평가 기준을 강화했다.&nbsp;<br /> <br /> 한화생명은 올해 말까지 신계약 모집과 관련한 민원에 대면방식으로 대응하는 비율을 60%로 높이겠다는 계획을 세웠다.<br /> <br /> 서용성 한화생명 소비자보호실장은 &ldquo;소비자 보호는 조직문화로 내재화해야 하는 중요한 가치&rdquo;라며 &ldquo;한화생명은 이번 &lsquo;소비자보호센터&rsquo; 설립을 바탕으로 영업현장에서 고객 불만에 미리 대응하고 회사 전체에서 소비자 보호를 적극적으로 실천하도록 노력할 것&rdquo;이라고 말했다. [비즈니스포스트 고두형 기자]