LG유플러스가 코로나19(신종 코로나 바이러스) 사태에 따른 콜센터 운영난을 극복하기 위해 오프라인매장의 유선 상담량을 늘리는 등 각종 대응책을 마련했다.

LG유플러스는 ‘고객센터-매장’ 상담 이원화시스템을 강화한다고 18일 밝혔다.
 

고객센터와 매장 상담 이원화란 고객들의 상담전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입매장으로 연결해 주는 시스템이다. LG유플러스는 현재 하루 2500건 정도인 오프라인매장 상담량을 2배로 늘릴 계획을 세웠다.

LG유플러스의 이번 조치는 16일 대구지역 고객센터 폐쇄로 400여 명의 상담사들이 재택근무를 시작하면서 발생할 수 있는 업무의 공백을 극복하기 위한 것이다. 

LG유플러스는 관계자는 “최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰, IPTV 등에 대한 상담이 하루 평균 3천~5천건 가량 늘고 있지만 ‘매장 대표번호 시스템’을 통해 대기시간은 오히려 줄어들고 있다”라며 “일반적으로 매장에는 전화 상담문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다”라고 설명했다.

LG유플러스는 이와 함께 고객센터 근무지를 늘려 고객센터 직원을 분산 배치하고 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크와 중요통신시설의 대체 운용국사를 지정하는 등 조치를 취하고 있다. 

LG유플러스는 상담사들의 상시 재택근무제도 도입한다.

코로나19의 확산을 방지하기 위해 활성화 된 재택 상담시스템을 정식 업무 프로세스로 만드는 것이다. LG유플러스는 이를 통해 앞으로 코로나19와 유사한 상황이 발생하더라도 고객 상담업무에 차질이 없도록 한다는 방침을 세웠다. 

하현회 LG유플러스 부회장은 “통신과 유선방송은 소통의 근간이므로 잠깐이라도 장애가 발생해서는 안 된다는 큰 책임이 있다”며 “철저한 사전대응과 예상되는 다양한 시나리오에 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 해야 한다”고 말했다. [비즈니스포스트 윤휘종 기자]