NH농협카드가 ‘고객의 소리(Voice of Customer, VOC)’ 종합발표회를 열고 성과를 공유했다.

NH농협카드는 5일 서울시 중구 NH농협은행 신관 대회의실에서 ‘고객의 소리 종합발표회’를 열었다고 6일 밝혔다.

고객의 소리는 온·오프라인 채널에서 고객들의 칭찬이나 불만, 제안사항을 듣고 통계로 분석해 대응하는 시스템이다.

NH농협카드는 이날 행사에서 2019년 고객의 소리 업무결과를 임직원들과 공유했다.

NH농협카드는 △자동응답시스템(ARS) 및 고객행복센터를 통한 카드 분실해제 방법 확대 △신용매니저서비스 신용정보 등록요건 개선 △카드대금 조기상환 결제방식 다양화를 우수 사례로 뽑고 상을 줬다.

NH농협카드는 올해 고객만족도를 높이기 위해 적극적으로 ‘고객의 소리’ 업무를 개선했다.

매달 고객의 소리 협의회를 열어 민원을 예방하기 위해 노력했다.

비슷한 민원이 다시 발생하지 않도록 ‘사례로 풀어보는 카드 주요 민원’을 만들어 직원 교육에 활용했다.

NH농협카드는 소비자 보호 게시판을 만들어 민원정보를 실시간으로 공유했다. 고객들로 구성된 ‘NH-패널’을 운영해 적극적으로 고객 의견을 업무에 반영했다.

민원 발생건수가 10월 말 기준으로 지난해 같은 기간보다 12% 감소하는 성과도 얻었다.

박병규 NH농협카드 부사장은 “항상 고객의 의견을 듣고 필요한 업무를 개선하겠다”며 “고객이 최상의 서비스를 받을 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 김지석 기자]