KB국민은행이 ‘KB고객 언어 가이드’를 만들어 KB스타뱅킹에 먼저 적용한다.

KB국민은행은 금융언어를 고객 눈높이에서 이해하기 쉬운 언어로 사용하기 위해 KB글쓰기 원칙을 담은 KB고객 언어 가이드를 만들어 순차적으로 적용한다고 23일 밝혔다.

은행권에서 사용되는 언어에는 고시, 통보, 내점 등 전문용어 및 일본식 한자어가 많고 같은 의미인데도 다른 용어가 사용되는 일도 있었다.

KB국민은행은 이런 상황을 개선하기 위해 고객과 소통이 많은 직원들의 글쓰기, 말하기 교육을 위한 KB고객 언어 가이드를 만들고 이를 통해 은행 중심의 용어를 고객 중심으로 바꾸기로 했다.

KB고객 언어 가이드는 맞춤법, 표기법, 띄어쓰기 등 기본적 오류부터 일본어 투, 과도한 높임법 등 오랫동안 관습적으로 잘못 쓰여온 표현까지 다루고 있다. 특히 금융권에 널리 퍼져 있는 일본식 한자어로 된 용어들을 대체하기 위한 우리말 사용도 권장하고 있다.

또 은행원이 사용하는 언어를 고객에게 전달하는 방식에서 벗어나 고객이 행동의 주체가 될 수 있도록 문장 표현과 용어를 바꾸는 것에 중점을 뒀다.

예를 들면 은행 중심의 ‘제공합니다’는 고객 중심의 '받습니다’로 바꿨고 ‘고시’, ‘통보’는 ‘안내’, ‘알림’으로 대체했다. ‘내점’, ‘차기’ 등도 ‘방문’, ‘다음’과 같은 우리말로 순화했다.

KB국민은행은 정확도와 신뢰도를 높이기 위해 금융권 최초로 국립국어원과 협약을 통해 금융언어를 이해하기 쉬운 언어로 바꾸는 작업을 함께 진행하기로 했다.

또 개선된 용어를 자동으로 변환 및 관리하는 프로그램을 개발하고 이를 통해 점진적으로 KB스타뱅킹을 포함한 다양한 비대면 채널의 문장 표현까지 개선하기로 했다.

KB국민은행 관계자는 “모바일뱅킹 사용자 400명을 대상으로 이해도를 조사한 결과 기존보다 2배 이상 만족도가 높은 것으로 나타났다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉬운 금융언어 사용을 위해 세심하게 완성도를 높여 나가겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 조은아 기자]