오렌지라이프가 서비스 품질지수 조사에서 15년 연속 우수 콜센터를 운영하고 있는 곳으로 인정됐다.

오렌지라이프는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시하는 ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터부문’ 조사에서 90점 이상을 받아 15년 연속 우수 콜센터에 선정됐다고 9일 밝혔다.
 

한국능률협회컨설팅는 콜센터 좌석 수가 30개 이상인 275개 기업을 대상으로 매년 서비스 품질을 모니터링해 그 결과를 발표하고 있다. 

오렌지라이프는 모든 상담 서비스 과정에서 높은 점수를 받아 15년 연속 우수 콜센터 기업에 이름을 올렸다. 

통화연결 시도 횟수, 말 속도, 고객에게 신뢰를 주는 자신감 있는 응대, 고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명, 문의에 적극적 안내 등 6개 영역에서는 모두 만점을 받았다.

고객 눈높이에서 쉽게 설명하고 요청에 신속하게 반응하는 등 고객 관점에서 서비스를 제공한 점에세 높은 평가를 받았다.

오렌지라이프는 콜센터 상담내용을 텍스트로 바꿔 분석하는 시스템(STT/TA)을 마련해 고객감정 분석솔루션(CEA)과 연계하는 등 다양한 고객 서비스에 빅데이터 기술을 적극 활용하고 있다.

이기흥 오렌지라이프 부사장은 “콜센터뿐 아니라 고객의 다양한 채널 선호도를 고려한 모바일센터, 모바일 애플리케이션 등 비대면 보험 서비스 채널을 적극 활용해 4차산업 혁신기술을 적용한 보험서비스를 제공할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 최석철 기자]