이상철 LG유플러스 부회장이 고객 서비스 만족도를 높이는 데 공을 들이고 있다.

LG유플러스는 연간 800여 명 수준으로 운영하던 고객체험단을 올해 2500명 수준으로 3배 이상 확대해 운영하기로 했다고 24일 밝혔다.

LG유플러스가 고객체험단을 확대하기로 한 것은 이상철 부회장이 직접 지시한 데 따른 것이다.

이 부회장은 “고객이 왜 LG유플러스를 선택하는지 그 답은 고객에게 있다”며 “고객이 서비스를 어떻게 인지하고 구매를 결정하는지 세세하게 고객의 입장에서 들여다 보라”고 말했다.

이 부회장은 직원들에게 "책상에 '내가 고객이라면'이라는 문구를 붙여놓고 고객서비스 질 향상을 위해 노력해 달라"고 주문했다.

이 부회장은 취임 때부터 ‘고객중심 경영론’을 강조해 2011년 LG유플러스 고객체험단설립을 주도했다.

고객체험단은 매월 LG유플러스가 내놓는 신규서비스나 기존상품 등의 장단점과 고객의 요구사항을 현장에서 파악하기 위해 운영되고 있다.

고객체험단은 지난해 HD TV 등 LG유플러스 서비스에 대한 222개의 개선사항을 지적했다. LG유플러스는 올해부터 이를 서비스사업에 반영하고 있다.

이 부회장은 고객체험단 운영이 서비스개선에 효과가 크다고 보고 올해부터 체험단 활동방법도 더 세밀하게 개선했다.

이 부회장은 고객체험단이 고객에게 사후 서면인터뷰로 서비스에 대한 피드백을 받던 데서 나아가 현장에서 고객의 경험과 반응을 살피고 이를 통해 개선점을 찾아낼 수 있도록 역할을 강화했다.

LG유플러스는 고객체험단 활동이 종료되면 개선사항과 아이디어를 사업팀과 개발팀이 협의해 서비스 개선계획을 수립하는 데 반영하기로 했다.

LG유플러스는 또 고객과 사업팀 개발팀이 모두 참여하는 워크샵을 개최해 고객가치를 증대시킬 수 있는 활동을 지속하기로 했다. [비즈니스포스트 서정훈 기자]