이마트가 고객을 응대하는 사원이 받을 수 있는 스트레스를 예방하기 위한 프로그램을 가동한다.

이마트는 14일 ‘E-CARE’ 프로그램을 도입한다고 밝혔다.

‘E-CARE‘는 이마트의 직원 스트레스 해소 프로그램이다. 여기에 고객 응대담당 직원들에 대한 내부 상담 강화, 외부전문기관 전문가를 통한 근로자 상담제도 도입, 감성관리를 위한 스트레스 해소프로그램 등이 포함돼 있다.

이갑수 이마트 영업총괄 대표이사는 “현장의 소리를 최대한 반영해 사원들의 스트레스를 원천적으로 예방관리 할 수 있는 프로그램을 도입했다”며 “사원들이 업무에만 전념할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

유통업 종사자들은 대표적 감정노동자로 꼽힌다. 감정노동이란 자신의 실제 감정과 무관하게 친절을 강요당하며 서비스를 제공해야 하는 노동을 총칭하는 용어다. 보통 콜센터 상담원, 마트나 백화점 판매직원 등 서비스 분야에 근무하는 이들을 가리킨다.

이마트 노동조합은 지난 6월 판매직 사원들의 감정노동을 인정해 달라고 요구하기도 했다.

이마트는 내부상담 강화를 위해 각 매장에 있는 고충처리기구를 활성화하고 주기적 상담을 실시하기로 했다. 고객응대 과정에서 발생한 업무 관련 스트레스뿐 아니라 개인정서 문제, 부부나 자녀 문제 등 개인적 문제에 대한 상담도 제공한다.

사원에게 안정이 필요한 상황이면 조기퇴근 등의 조치도 취하기로 했다. 또 휴게실 등 전반적 근무환경도 개선한다.

특히 사원을 대상으로 폭언과 욕설 등을 하는 고객에 대응하기 위해 매장에 대응 매뉴얼을 제작해 배포하고 점포 관리자급이 이런 고객에 대해 적극 대응하기로 했다.

외부 전문가를 통한 근로자 상담제도도 도입한다. 1차적으로 내부상담을 진행하지만 스트레스가 극심한 사원들을 위해 심리상담 전문기관인 한국 EAP(직장인지원프로그램)협회의 상담협약기관을 통해 전문가의 상담을 받을 수 있도록 한다. [비즈니스포스트 조은아 기자]