[비즈니스포스트] 신한라이프가 사전 예방을 중심으로 소비자보호 강화에 힘쓴다.

신한라이프는 고객이 상담 과정에서 겪는 불편과 요청사항을 먼저 살피고 필요한 도움을 제공하기 위해 개발한 ‘민원 예방 인공지능(AI) 에이전트’를 도입한다고 21일 밝혔다.
 

민원 예방 인공지능(AI) 에이전트는 금융당국의 사전예방 중심 소비자보호 강화 기조에 맞춰 개발됐다.

이 시스템은 상담 내용을 텍스트화하고 고객, 가입계약 정보 및 업무처리 이력과 연계해 자동으로 분석한다.

그 뒤 AI 에이전트가 상담 과정에서 담긴 불편 내용과 개선이 필요한 사항을 사전에 탐지하고 분석해 유형별로 분류하면 업무 담당자가 고객 상황과 문의 배경에 따라 빠르게 응대한다.

신한라이프는 “기존 고객의 소리(VOC) 처리 방식과 다르게 고객 불편사항 접수에 앞서 선제적 관리가 가능하다”며 “AI가 상담 내용을 분석해 자동으로 접수하기에 담당자가 빠르게 검토하고 고객을 케어할 수 있는 장점이 있다”고 설명했다.

신한라이프는 10월 말까지 데이터 학습으로 시스템을 고도화하고 11월부터 본격적으로 고객 서비스를 시행할 계획을 세웠다.

반복적으로 나타나는 불편은 서비스나 제도 개선에 적용할 방침도 마련했다. 상담과 처리 과정에서 확인된 불편 요인을 분석해 업무 절차를 개선하고 이용 편의성을 높여 유사한 민원이 되풀이되지 않도록 정비하겠다는 것이다.


신한라이프는 앞서 영업 현장에도 AI 에이전트를 도입하는 등 인공지능 전환(AX)에 속도를 내고 있다. 신한금융지주 계열사 전반이 추진하는 금융 본연의 기능 강화와 미래 경쟁력 제고 전략에 따른 것이다.

신한라이프 관계자는 “AI를 적용한 소비자보호 에이전트를 활용해 고객이 한 번 전달한 불편사항이 반복되지 않도록 서비스를 개선하기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 고객의 작은 불편까지 선제적으로 파악하는 등 소비자보호 체계를 더 강화해 나가겠다”고 말했다. 김지영 기자