[비즈니스포스트] #. 운전 중 가벼운 접촉 사고가 발생한 A씨. 사고를 신고하고 병원에 방문한 A씨는 검사와 진료를 받는다. 병원 문을 열고 나오는 길, 알림 메시지 하나가 뜬다. A씨가 가입한 보험사에서 온 알림이다. ‘보험금 지급이 완료됐습니다.’ 

당장 오늘 벌어지는 일은 아니다. 하지만 약 5년 뒤 인공지능(AI) 기술 활용이 늘어난 사회에서는 일상이 될지 모르는 풍경이다.

28일 서울 여의도 보험연구원에서 열린 ‘보험산업의 인공지능(AI) 활용에 따른 기회와 위협’ 산학세미나는 보험업 전반에 AI 활용이 확산한 미래의 모습을 그려볼 수 있게끔 했다.

임성빈 고려대학교 통계학과 교수는 이날 주제발표에서 최근 더 없이 빠르게 발달한 AI가 보험업에 일으키고 있는 변화를 설명했다.

임 교수는 "의료나 법률 영역에서도 인공지능과 로봇 발전 속도가 우리 현실을 뒤흔들 수 있는 수준까지 왔다"며 "AI 기술이 제조업뿐 아니라 금융 등 여러 산업을 뒤흔들고 있다"고 말했다.

보험업계는 AI 활용을 고객 상담, 보험금 지급 심사, 요율산출 등 사업 전반에 걸쳐 전반적으로 확대하고 있다.

최근 보험사들은 영업 일선에서 보험설계사들이 활용할 수 있는 AI 기반 상담·상품 추천 체계를 구축해 나가고 있다.

고객이 보험금을 청구하고 받는 과정도 점차 자동화하고 있다.

실손보험 청구를 전산화한 ‘실손24’가 대표적이다. 

도입 전에는 고객이 직접 서류를 병원에서 발급받아 보험사에 보험금을 청구하는 방식으로 진행됐다. 하지만 실손24 도입에 따라 병원에서 직접 보험사로 서류가 전달되는 시스템이 구축돼 가고 있다.

실손보험뿐 아니라 다른 보험 부문에서도 인공지능을 활용한 문자인식(OCR)과 자동심사 등으로 고객이 보험금을 청구하고 받기까지 걸리는 시간이 단축되고 있다.

손해보험협회 공시에 따르면 2025년 하반기 기준 장기보험 분야에서 고객의 청구 이후 보험금 지급까지 걸린 업계 평균기간(분쟁에 따른 지급 지연건 제외)은 1일 수준으로 집계됐다. 장기보험은 건강보험 등이 포함된 만큼 심사가 복잡한 항목으로 평가된다.

상대적으로 심사가 간단한 자동차보험의 경우 2025년 하반기 기준 고객 청구 이후 보험금 지급까지 손해보험업계 평균 하루도 걸리지 않았다.

일각에서는 보험금 지급 심사에 인공지능이 활용된다면 인간만 참여할 때보다 오히려 심사 일관성을 높일 수 있다는 평가도 나온다.

다만 이날 세미나에서 진행된 패널토론에서 전문가들은 AI 사용에 따라 업무 효율을 높이는 측면과 더불어 고려해야 할 문제 역시 많다고 짚었다.

김규동 보험연구원 연구위원은 “현재 금융위원회 금융분야 AI 가이드라인에 따르면 AI를 업무 보조수단으로 활용하되 최종 의사결정과 그 책임은 임직원이 부담해야 한다”고 말했다.

이에 AI로 자동화될 수 있는 보험사 ‘핵심 업무’ 범위는 어디까지일지 논의가 진행돼야 한다고 덧붙였다.

김 연구위원은 “보험업이 데이터 축적량이 많고 규칙을 바탕으로 한 반복적 의사결정이 많다는 점에서 AI 적용 가능성이 높다”며 “다만 보험산업은 대표적 규제 산업으로 소비자 보호 등을 이유로 AI 활용이 제한될 수 있다”고 말했다.
  서동훈 AIA생명 최고기술책임자(CTO)는 여러 생명보험사에서 생성형 AI를 도입하고 있는 현황을 설명했다.

서 CTO에 따르면 생성형 AI는 단순 업무 자동화를 넘어 보험산업 전반에 변화를 불러올 수 있는 기술로 평가되지만 한국 보험시장에서 활용도는 해외 보험사와 비교해 상대적으로 낮다.

한국 보험시장에 보험금 청구 자동화 등이 도입된 것과 비교해 고객이탈 예측 모델, 보험 언더라이팅(인수) 등의 업무에는 생성형 AI가 거의 사용되지 않고 있다는 것이다.

서 CTO는 “이는 단순 기술적 문제라기보다 규제, 조직 구조, 데이터 환경, 리스크 관리 문화 등이 복합적으로 얽힌 구조적 문제다”고 바라봤다.

해외 보험사 사례를 살펴보면 기술 인프라와 관리 체계 등이 사전에 수립돼 있기에 AI 활용도를 높일 수 있지만 한국은 그렇지 않다는 것이다.

서 CTO는 “AI 기술은 빠르게 발전하고, 보험업계도 실제 업무 적용과 운영 경험을 축적하는 게 중요한 단계에 진입하고 있다”며 “안전한 내부통제를 전제로 금융사가 새로운 AI 기술을 유연하게 검토·활용할 수 있는 환경 조성이 중요하다”고 말했다. 김지영 기자