[비즈니스포스트] LG유플러스는 스페인 바르셀로나에서 열리는 MWC에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 ‘에이전틱 AICC’ 기술을 공개한다고 25일 밝혔다.

2025년 7월 LG유플러스와 오픈AI가 맺은 AICC 분야 전략적 업무협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 나서며 거대언어모델(LLM)의 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중해 에이전틱 AICC를 개발했다.
 

에이전틱 AICC는 LG유플러스가 지난해 출시한 에이전틱 콜봇 스탠다드보다 한 단계 더 발전한 모델로, 인공지능(AI)가 단순 응대를 넘어 스스로 판단하고 행동하는 에이전트 역할을 수행한다.

에이전틱 AICC는 사전 정의된 시나리오에 따라 질문을 처리하던 기존 방식에서 벗어나, 오픈AI의 대규모 언어 모델에 기반해 발화자의 의도와 맥락을 실시간으로 파악해 최적의 답변을 생성한다.
 
상담 도중 문의 내용이 변경되거나 복합적 요청이 들어오는 상황에서도 AI는 대화 흐름을 끊지 않고 자연스럽게 상담을 이어간다. 

에이전틱 AICC에는 단순 응답 기능을 넘어 AI가 상담의 우선순위와 절차를 판단하는 플래닝 기능이 적용됐다. 이는 상담에서 특화된 맥락을 동적으로 관리하는 기술로, AI는 요청을 분석해 스스로 상담 계획을 수립한 뒤 환각 현상을 최소화해 정확하고 신뢰할 수 있는 정보를 전달한다.

이번 MWC에서는 AICC의 '자기 진화' 개념도 함께 공개한다. 새로운 상담 과정에서 발생하는 고객 반응 및 문제 해결 결과를 학습용 데이터로 전환하는 피드백 루프를 통해 끊임없이 시스템을 업그레이드하는 것이다. 

LG유플러스는 MWC 전시부스에 자기 진화 개념이 적용된 디지털 휴먼 상담사를 배치하고 참관객들이 직접 이 기술을 체험할 기회를 제공한다. 조승리 기자