[비즈니스포스트] 교보생명이 지속적으로 민원 서비스를 개선하고 있는 것으로 나타났다.

30일 교보생명에 따르면 2021년 '고객의 소리(VOC, Voice Of Customer) 경영지원시스템' 도입 이후 고객 불만 신속 처리기일이 4월 기준 평균 0.8일로 줄었다고 밝혔다. 시스템 도입 이전 4일에서 크게 줄어든 것이다. 
 

교보생명은 고객의 불만 등을 담은 고객의 소리 가운데 신속하게 처리할 수 있는 건들을 별도로 분류해 관리하고 있다.

고객의 소리 경영지원시스템은 접수부터 처리까지 모든 과정을 자동화하고 데이터 기반 분석을 통해 문제를 해결한다. 

교보생명은 시스템으로 접수된 고객의 소리를 기업문화 혁신 과정에도 반영하고 있다.

고객의 소리 가운데 주요 사안은 소비자보호실무협의회와 소비자보호위원회를 거쳐 경영층 의사 결정까지 이어진다.

올해부터는 매월 둘째 주 수요일을 소비자보호 실천의 날로 정했다. 모든 임직원이 고객의 소리를 함께 검토하고 고객 만족도 조사에서 높은 평가를 받은 직원을 포상해 동기를 부여한다.

교보생명 관계자는 "고객 입장에서 먼저 생각하는 문화를 모든 업무에 뿌리 내리도록 하고 있다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있도록 실질적 업무 개선과 혁신을 이어가겠다"고 말했다. 권석천 기자