[비즈니스포스트] 국내 게임업계 ‘3강’으로 떠오른 스마일게이트가 간판 다중접속역할수행게임(MMORPG) ‘로스트아크’의 급격한 인기 하락과 이용자 이탈 위기 속에 지식재산권(IP) 관리 능력의 시험대에 올랐다. 

회사 측은 긴급 소통에 나서며 대규모 시스템 개편을 예고했지만 이용자 신뢰 회복이 실질적 반등으로 이어질지는 미지수다.

22일 PC방 게임 점유율 분석 사이트 게임트릭스에 따르면 로스트아크는 5월 3주차 주간 평균 기준으로 PC방 점유율 상위 10위를 기록하고 있다. 지난 4일 기준 5년 만에 PC방 점유율 순위에서 상위권에서 밀려난 데 이어 10위 안팎에서 오르고 내리는 있다.

로스트아크는 2020년 시즌2 업데이트 이후 줄곧 상위권을 유지하며 스마일게이트의 대표작으로 자리매김해왔지만, 올해 들어 이용자 이탈이 이어지면서 게임을 둘러싼 위기감이 불거지고 있다. 

이용자 불만은 지난해 7월 시작된 시즌3 업데이트를 계기로 심화됐다. 새로운 성장 요소가 대거 도입되며 과도한 성장 부담, 콘텐츠 피로도, 인게임 경제 불안 등이 복합적으로 작용해 반발을 불러왔다.

특히 최근 개편안으로 인해 기존 이용자들의 투자 가치가 훼손됐다는 지적이 이어졌고, 서포터 클래스 구조개선 지연, 낮은 보상 체계 등도 피로감을 가중시키는 요인으로 꼽힌다.

회사  측은 이에 대응해 여러 차례 소통에 나섰지만 오히려 이용자들의 불신을 키우는 결과로 이어졌다. 전재학 로스트아크 총괄 디렉터는 지난 3월21일과 4월30일 두 차례 라이브 방송을 통해 이용자와의 소통에 나섰지만 핵심 쟁점에 대한 개편안을 내놓지 않거나 안일한 대응으로 여론을 더욱 악화시켰다는 평가다.

특히 4월30일 방송 이후 커뮤니티에서는 게임을 접겠다는 이른바 ‘인증’ 게시물이 쇄도했고 스마일게이트가 선을 넘었다는 비난이 쏟아졌다. 그 영향으로 로스트아크는 5월 초 PC방 점유율 10위권 밖으로 밀려났다.
 

회사는 사태의 심각성을 인지하고 5월20일 다시 긴급 라이브 방송을 열어 공식 사과와 함께 대대적인 시스템 개편을 약속했다. 전 디렉터는 “고집을 꺾겠다”며 “유저 피드백을 제때 반영하지 못했고 누적된 문제들이 연쇄적으로 악영향을 끼쳤다”고 고개를 숙였다. 

방송 후반부에는 “개발사의 손해를 감수하겠다”, “매출을 포기하겠다”는 등 강도 높은 발언도 덧붙이며 이용자 신뢰 회복을 최우선 과제로 삼겠다는 입장을 강조했다.

이번 사태에 대한 분석과 함께 경제 구조개편, 레이드 콘텐츠 재정비 등 개편안을 제시했다. 또 그간 회사 측에서 반대 입장을 고수해온 ‘전투 분석기’와 ‘통합 전투력’ 시스템을 공식화하며 운영 기조를 전환하겠다는 뜻도 밝혔다.

방송 이후 커뮤니티 반응은 일정 부분 긍정적으로 돌아섰다. 이용자들은 “산소호흡기는 달았다”며 최악의 상황은 넘겼다고 평가했다. 

다만 오는 6월21일 예정된 대규모 행사 ‘2025 로아온 썸머’가 향후 또 다른 분수령이 될 것이라는 전망도 나온다.

로스트아크를 둘러싼 소통 문제는 권혁빈 스마일게이트그룹 창업주 겸 최고비전제시책임자(CVO)로서도 뼈아플 것으로 보인다.

아이러니하게도 로스트아크는 본래 ‘소통의 게임’이라는 정체성으로 흥행에 성공했던 타이틀. 그런데 이번 일로 인해 이런 생색이 무색하게 됐다.

금강선 전 디렉터는 게임업계에서도 이례적인 이용자 친화적 운영으로 인기를 얻었고, 이를 바탕으로 형성된 팬덤이 게임의 흥행 동력으로 작용했다. 특히 2021년 국내 게임업계의 여러 악재 속에서 로스트아크는 반사이익을 얻으며 급성장한 대표 사례로 꼽힌다. 

스마일게이트로서도 로스트아크 핵심 IP 관리 역량에 대한 본격적인 평가를 피하기 어려운 시점이다. 로스트아크는 크로스파이어와 함께 스마일게이트의 양대 간판 IP로 2024년 기준 그룹 전체 매출 1조5222억 원 중 매출 31.3%인 4756억 원을 낸 핵심 수익원이다. 정희경 기자