[비즈니스포스트] LG유플러스는 인공지능(AI)를 활용해 서비스 불만을 사전에 탐지하고, 예방할 수 있는 고객 관계 관리 시스템(CRM)을 구축했다고 18일 밝혔다. 

CRM은 △고객의 개통·AS 정보 △상담 정보 △품질 정보 등 데이터를 통합해 관리하고, AI가 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지하는 플랫폼이다. 
 

기존에는 이용자가 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 직접 점검을 요청하면, 홈서비스 담당 직원이 파견돼 점검하는 방식이었다.

하지만 플랫폼 구축에 따라 LG유플러스 홈서비스 직원은 이상 징후가 감지되면 고객 불편·불만이 제기되지 않더라도 사전에 조치를 취할 수 있게 됐다. 

LG유플러스는 선제적으로 고객의 불편과 불만을 파악하고 즉각 안내 및 조치를 제공해 고객 만족도를 높여 해지율을 낮추겠다는 전략을 세워놓았다.

우선 CRM을 활용해 서비스를 제공하는 초고속인터넷 회선의 이상 여부를 탐지하고, 향후 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 범위를 확대한다. 

윤경인 LG유플러스 홈서비스고객만족담당은 “서비스 품질을 한 단계 높이고, 고객의 만족도는 극대화하기 위해 AI 기반의 CRM 시스템을 구축했다”며 “앞으로도 고객 경험을 혁신하기 위한 새로운 서비스를 지속적으로 고민하고 선보일 것”이라고 말했다. 조승리 기자