[비즈니스포스트] 미국 스타벅스 본사가 매장에서 음식이나 음료를 주문하지 않은 고객을 쫓아낼 수 없도록 하는 정책을 약 7년만에 폐지했다.

블룸버그는 14일 “스타벅스가 매장 이용 고객들에게 더 환영받는 느낌을 줄 수 있도록 하겠다는 목적으로 새로운 이용 규칙을 발표했다”고 보도했다.

새 규칙에 따르면 스타벅스 매장 직원들은 다른 고객들을 방해하는 행위를 하는 사람에게 자리를 떠나도록 요구할 수 있고 필요하다면 공권력의 힘을 빌릴 수 있다.

기존에는 긴급한 상황이 벌어졌을 때 이외에는 매장 직원들에 이러한 행위가 허용되지 않았다.

스타벅스 대변인은 블룸버그에 “이번 규칙은 돈을 지불하는 고객의 매장 이용 경험을 개선하려는 실용적 조치”라고 전했다.

상품을 구매하는 고객의 권리를 우선순위에 두기 위해 돈을 지불하지 않은 사람의 이용을 제한하겠다는 뜻을 명확히 한 것으로 해석된다.

다만 고객들이 음료나 음식을 주문하기 전에 화장실 또는 와이파이를 이용하는 것은 허용된다.

스타벅스는 2018년부터 누구나 돈을 내지 않아도 매장이나 화장실을 사용할 수 있도록 하는 정책을 도입했다.

당시 필라델피아주의 한 매장에서 관리자가 음료를 주문하지 않은 사람 2명을 쫓아낸 뒤 인종차별 논란이 확산된 데 따른 조치였다.

스타벅스는 이번 규칙 도입과 함께 모든 고객에 커피 리필 서비스를 시작하겠다는 계획도 내놓았다.

매장용 컵이나 재사용 가능한 컵에 드립커피를 주문한 고객은 멤버십에 가입하지 않았어도 리필 서비스를 받을 수 있다.

스타벅스는 새로운 매장 서비스 규칙과 관련해 직원 교육을 시작할 계획을 세우고 있다.

다만 이번 조치가 전 세계 모든 매장에 적용되는지는 아직 파악되지 않았다.

스타벅스는 지난해 9월 브라이언 니콜 신임 최고경영자(CEO)가 취임한 뒤 매장 이용 경험을 개선한다는 중장기 목표를 두고 다수의 변화를 추진하고 있다. 김용원 기자