[비즈니스포스트] 한진이 도입한 고객경험지표(CXI)가 배송 서비스 관련 지표를 향상시킨 것으로 파악됐다.

한진은 고객경험지표를 6개월간 운영해 분석한 결과 배송출발 알림과 배송사진 전송률 등이 도입초기와 비교해 3배 이상 늘었다고 18일 밝혔다.
 

한진은 고객의 서비스 만족도 개선을 위해 자체개발한 서비스관리지표 고객경험지표를 올해 2월 전 지점에 보급했다. 

고객경험지표는 △비대면 배송의 배송사진 전송률 △배송출발 문자 전송률 △배송완료 문자 전송률 △고객보상 처리시간 △예정시간 내 완료율 등 5개 항목으로 구성됐다.

한진은 “배송율과 집하율 등 서비스 제공자의 입장에서 벗어나 고객이 택배가 집하되는 시점부터 배송지에 도달할 때까지 과정을 직접 들여다볼 수 있도록 했다”며 “배송 과정의 궁금증을 덜고 배송 정보를 수치화해 관리함으로써 고객 경험을 강화하기 위한 취지이다”고 설명했다.

고객경험지표 도입 이후 '택배가 어디쯤 와있는지', '예상 도착시점은 언제인지' 등의 문의도 지속적으로 감소했다.

한진은 추석 연휴의 물량증가에 대비해 모니터링을 강화하고 이커머스 특화 배송서비스에 만전을 기한다.

한진 관계자는 "고객경험지표 도입과 전략 파트너사의 라스트마일 차별화를 통해 고객 만족도를 높이고 있다"며 "서울지역 당일배송 등 배송 시장의 다변화에 힘을 기울이고 있다"고 말했다. 신재희 기자