[비즈니스포스트] 동양생명 콜센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 선정한 우수 콜센터로 뽑혔다.

동양생명은 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 10년 연속으로 생명보험산업 우수 콜센터로 선정됐다고 20일 밝혔다.
 

동양생명은 “고객 편의를 위한 지속적 상담 프로세스 혁신과 사람(상담원) 중심 운영 문화를 바탕으로 최상의 서비스를 지속적으로 제공해 10년 연속으로 우수 콜센터에 선정될 수 있었다”고 설명했다.

동양생명은 고객 편의와 상담 서비스 품질을 개선하기 위해 지속적으로 혁신을 추진해왔다.

보이는 ARS 서비스 구축, 인공지능(AI) 컨택센터 개소, 카카오톡을 활용한 엔젤유(Angel U) 서비스 제공, 상담원 지식관리 시스템(KMS) 구축 등 비대면 시대에 맞춰 디지털 기술을 접목한 신규 고객 서비스를 지속적으로 도입했다.

동양생명은 이를 통해 콜센터 운영 효율을 한층 향상시켜 보다 나은 고객 편의 및 서비스 품질을 제공할 수 있게 됐다.

동양생명은 상담 프로세스 혁신과 함께 사람(상담원) 중심의 운영 문화를 조성하기 위해 노력해왔다.

고객이 보험에 대한 문의가 있을 때 가장 먼저 접하는 이들이 상담원인만큼 상담원 개개인의 역량 강화와 심리케어를 위한 다양한 프로그램을 도입했다.

상담원들의 업무 스트레스 경감을 위한 감성 케어 프로그램 및 분기별 힐링 교육, 블랙컨슈머 응대 직원에 대한 심리 치유 등 상담원들의 권익 보호를 위한 프로그램들을 운영하고 있다.

월별 및 반기별 우수성과자에 대한 보상과 해마다 엔젤 베스트 히어로 선발 및 시상 등 업무 우수자에 대한 정기적 인센티브 제공을 통해 상담원들의 동기부여에도 힘쓰고 있다.

동양생명은 콜센터 고객 서비스 수준을 결정짓는 통화품질 관리를 위한 노력에도 최선을 다하고 있다.

우수한 통화 품질 유지를 위해 상담원 대상 단계별 교육과 함께 상시 통화 품질 모니터링 및 코칭, VOC(고객의 소리) 유형 분석과 대응 방안 마련 등 고객 상담에 대한 사전·사후 관리를 철저히 진행하며 고객 서비스의 질적 향상을 위해 노력하고 있다.

동양생명은 자체적으로 고객 만족도 조사를 시행해 결과를 평가 분석하고 이를 통해 발견되는 부족한 부분도 개선해 나가고 있다.

동양생명 관계자는 “고객 건강과 행복을 지키는 수호천사의 역할을 충실히 수행해 준 상담원들과 끊임없이 업무 개선을 위해 고민하는 백오피스의 노력이 합쳐져 플래티넘 콜센터에 선정될 수 있었던 것 같다”고 말했다.

이어 “앞으로도 신뢰받는 보험사가 되기 위해 고객 눈높이에 맞는 맞춤형 서비스를 제공하며 고객 만족을 확대해 나가겠다”고 덧붙였다. 조승리 기자