롯데호텔이 서비스품질 평가에서 높은 점수를 받았다.

롯데호텔은 3일 롯데호텔서울에서 열린 ‘2021년 한국서비스품질지수 인증 수여식’에서 호텔롯데가 호텔부문 1위에, 롯데시티호텔이 비즈니스호텔부문 1위에 올랐다고 밝혔다.

롯데호텔은 9년 연속으로, 롯데시티호텔은 5년 연속으로 1위에 선정됐다.

한국서비스품질지수는 서비스업종에 속한 기업의 상품과 서비스를 고객이 직접 평가하고 이를 바탕으로 서비스산업의 품질수준을 측정해 수치화한 지표다. 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소가 공동 개발한 지표로 국내 최고 권위의 서비스품질 평가지표로 꼽힌다.

롯데호텔은 “지속적 서비스 품질관리로 고객경험 개선에 힘써온 노력이 9년 연속 1위를 차지할 수 있었던 비결로 분석된다”고 설명했다.

롯데호텔은 올해 서비스R&D팀을 새로 만들어 위생안전, 정보보호, 환경 등 서비스 전반을 관리하고 차별화된 고객 경험을 제공하겠다는 메시지를 담은 서비스 비전을 선포했다.

서비스 평점과 고객의 소리 등 피드백을 실시간으로 데이터화 하는 자체 플랫폼과 피드백에 대한 개선점을 실시간으로 만들어내는 프로그램도 운영하고 있다.

김현식 롯데호텔 대표이사는 “지난 40여 년 동안 쌓아온 서비스 노하우를 바탕으로 서비스품질 개선에 대한 끊임없는 시도를 한 결과 한국서비스품질지수 1위에 선정되는 영예를 안았다”며 “앞으로도 풍부한 업력과 차별화된 서비스역량으로 호텔서비스의 새로운 표준을 만들어 나가겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 남희헌 기자]