구광모 LG그룹 회장이 사업 경쟁력을 확보하기 위해 고객의 필요를 치밀하게 분석해야 한다고 강조했다.

구광모 회장은 4일 신년사 영상 ‘LG 2021 새해편지’를 통해 “사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비패턴 또한 훨씬 빠르게 변하고 있다”며 “그만큼 고객 요구를 맞추기가 점점 어려워지고 그 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 더 중요해졌다”고 밝혔다.

구 회장은 “그동안 우리가 고객의 페인 포인트(불편을 느끼는 부분)에 집중했다면 이제는 이를 넘어 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아야 한다”며 “평범하고 보편적 요구가 아니라 고객을 완벽하게 만족할 수 있는 그런 요구를 찾아야 한다”고 말했다.

고객의 필요를 제품과 서비스에 반영할 때 인공지능, 빅데이터와 같은 디지털 기술이 큰 도움이 될 수 있다고 봤다.

구 회장은 “기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객감동을 완성한다고 생각한다”며 “그 순간 고객은 LG에 열광하는 팬이 돼 항상 LG와 함께할 수 있다”고 말했다.

그는 “오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG의 미래를 결정짓는 것은 결국 고객”이라며 “고객이 감동하고 열광할 때까지 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다”고 덧붙였다. [비즈니스포스트 임한솔 기자]