LG전자가 콜센터 서비스 품질 분야에서 1위로 뽑혔다.

LG전자는 21일 한국표준협회가 주관하는 ‘2018 콜센터 품질지수(KS-CQI, Korean Standard Contact-Service Quality Index)’에서 가전 서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다.
 

LG전자 콜센터는 전문상담사를 육성해 상담 역량을 강화하고 있는데 제품 분해 교육과 생산 라인 견학 등을 통해 제품 이해력을 높이고 있다고 LG전자는 설명했다.

전문상담사는 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발된다.

LG전자는 전문상담사 외에 음성인식 ARS와 인공지능(AI) 챗봇(Chatbot) 등을 통해서도 상담 서비스를 제공한다. 

올해 5월 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품의 전문상담사와 바로 연결해주는 ‘음성인식 ARS’를 도입했다. 고객은 출장 서비스가 필요할 때 음성인식 ARS로 바로 접수할 수 있다.

6월에는 인공지능 기술을 도입한 챗봇 서비스를 본격적으로 시작했다. 고객들은 챗봇을 통해 시간과 장소 제약 없이 어디서나 제품의 고장 원인과 해결방법을 확인할 수 있다.

LG전자는 “고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 LG전자가 도입한 차별화된 서비스 방식이 높은 평가를 받은 것이라 수상의 의미가 크다”고 말했다.

이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 “LG전자만의 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 줄 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 조예리 기자]