신세계백화점이 ‘갑횡포’를 부리는 고객들로부터 직원들을 보호하기 위해 고객 선언문을 만들었다. 

신세계백화점은 10월부터 폭언, 폭행 등으로 영업을 방해하는 고객을 막기 위해 ‘고객 선언문’을 만들어 매장 전면에 배치했다고 3일 밝혔다. 
 

고객 선언문에는 "고객님의 따뜻한 말 한마디가 더욱 친절한 신세계를 만듭니다. 고객님의 아름다운 미소와 배려가 행복한 일터를 만들어 줍니다. 마주하고 있는 직원을 존중해 주세요“라는 문구가 담겨 있으며 신세계백화점은 이 선언문을 엘리베이터, 에스컬레이터, 상품권샵 등 백화점 내 주요 시설에 공개한다. 

신세계백화점은 또 “고객님의 따뜻한 한마디, 고맙습니다”라는 문구가 적힌 와펜(재킷의 가슴이나 모자 등에 다는 방패모양의 장식)을 만들어 백화점 내 모든 직원이 착용하도록 했다. 

신세계백화점은 일부러 악성 민원을 제기하는 블랙 컨슈머에 대응하는 매뉴얼도 재정비했다. 

신세계백화점 매장에서 고객이 폭언이나 폭행을 하면 판매사원을 고객으로부터 즉각 벗어나게 하고 매장 보안팀을 부르거나 경찰에 신고하는 내용이 담긴 매뉴얼을 모든 사원과 공유한다. 또 모든 점포 직원들을 대상으로 긴급 상황에 대처할 수 있도록 현장교육도 진행하기로 했다. 

상담실이나 유아휴게실 등 서비스 관련 시설에는 상황별 컴플레인(민원) 대응 매뉴얼, 법정 대응 방침 등이 담긴 고객 응대 매뉴얼 책자를 10월 안에 비치하기로 했다. 

송근호 신세계백화점 고객서비스팀 팀장은 “블랙 컨슈머 관련된 불미스러운 사건을 예방하고 현장 직원들을 보호하기 위해 이번 캠페인을 진행하는 것”이라며 “신세계백화점에서 근무하는 모든 직원들이 더 안전하고 편안하게 일할 수 있는 환경을 만들기 위해 힘쓸 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 이지혜 기자]