위메프 등 여러 기업들이 고객관리와 홍보창구로 소셜네트워크계정(SNS)을 활발히 이용하고 있는 가운데 이 계정을 통해 직접적으로 여론의 뭇매를 맞는 사례가 생겨나고 있다. 
 
4일 유통업계에 따르면 위메프와 옥션 등은 최근 SNS에서 사회적 이슈로 떠오른 ‘포항 지진’과 관련한 광고로 비판을 받았다.
 

소셜커머스업체 위메프는 경북 포항에서 최초 지진이 발생한 지 30여분 만에 지진방재모자를 넣은 홍보물을 페이스북에 게시했다. ‘#안전안전해’라는 해시태그와 함께 ‘지금 나만 느낀 거 아니죠?’라는 문구를 넣었다. 
 
옥션도 2시간 뒤 같은 제품을 판매하기 위한 홍보용 콘텐츠를 페이스북에 올렸고 이목을 끌었지만 지진 피해자들의 심리적 피해를 생각하지 않았다는 질책성 댓글이 달렸다. 
 
커피전문점 탐앤탐스도 사회적 이슈의 여론과 반대되는 소통전략으로 뭇매를 맞았다. 
 
김정일 북한 노동당 위원장의 사망소식을 접한 뒤 트위터에 ‘김정일 위원장님 삼가 고인의 명복을 빕니다’라는 글을 게재했는데 이를 놓고 누리꾼들은 당시 국제정세와 반대된다면서 탐앤탐스의 게시판을 공격했다. 

탐앤탐스 소셜네트워크 책임자는 무릎을 꿇고 사죄하는 사진과 함께 트위터 운영 관리에 사려깊게 생각하겠다며 공식 사과문을 올렸다.

현대자동차는 소셜계정에서 이벤트를 실시했는데 부정적 의견에 부딪쳐 홍보효과 등 목표를 이루지 못했다. 
 
현대자동차는 ‘제네시스’라는 4행시를 지은 회원 다섯 명에게 스타벅스 커피를 제공하는 이벤트를 열었다. 그런데 평소 현대차의 수리체계에 불만이 많았던 고객들이 4행시의 내용으로 따끔한 비판을 적었다. 
 
현대차는 악의적 댓글을 임의로 삭제하는 등 적극적 채널관리에 나섰지만 흐트러진 여론 잡기에 소용이 없었다. 

하지만 기업들은 SNS계정 활용을 포기할 수 없다. 한국인터넷진흥원이 낸 온라인광고 연구보고서의 ‘광고목적별 유형 적합도’에 따르면 SNS광고는 검색광고나 동영상광고, 기사형광고 등보다 고객을 관리하기에 좋고 즉각적 반응률과 타깃 도달성이 높은 것으로 조사됐다. 
 
이에 따라 SNS광고는 고객과 만나기까지 걸리는 시간과 반응을 얻는 시간이 가장 짧은 채널인만큼 부정적 의견이 댓글을 통해 형성됐을 때 즉각적으로 대처할 수 있어야 한다. 

조은영 연세대 정보대학원 연구원은 ‘소셜미디어마케팅 전략 연구’에서 “고객의 의견을 무시하거나 취사선택하지 말고 최대한 빨리 반응해야 한다”며 “이벤트의 경우 가격할인보다 소통에 집중해 실시하는 게 성공적일 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 임주연 기자]