NH농협은행과 지역 농·축협이 인공지능 업무도우미를 활용해 콜센터의 상담서비스 수준을 높인다.

NH농협금융지주는 28일 서울 용산구 농협중앙회 용산별관에서 인공지능에 기반한 콜센터 업무보조 시스템인 ‘아르미AI(인공지능)’를 선보였다.

아르미AI는 콜센터에 전화를 건 고객의 상담내용을 실시간으로 문자로 변환하고 알맞은 대답을 상담원에게 바로 보여주는 시스템이다. NH농협은행과 지역 농·축협의 콜센터에 설치된다.

최근 금융권에 도입되고 있는 인공지능 상담시스템인 ‘챗봇’은 인공지능이 직접 고객과 대화를 나눈다. 따라서 인공지능이 고객의 질문을 정확하게 이해하지 못했을 경우 잘못된 답변을 내놓을 수 있는 단점이 있다.

하지만 아르미AI는 상담원의 업무를 보조하기 때문에 고객과 상담원의 원활한 의사소통이 이어지는 가운데 답변의 수준을 더 높일 수 있다.

음성인식률도 87%로 국내에서 가장 높은 수준이며 금융상품 정보와 업무처리 방법 등 120만 가지 이상의 지식을 학습해 최적의 답변을 신속하게 제공할 수 있다.

실시간으로 이슈를 분석하고 트렌드를 예측해 관련 부서에 민원이 발생할 수 있는 내용을 미리 알려주는 기능도 갖췄다.

김용환 NH농협금융지주 회장은 “아르미AI가 국내에서 처음으로 실시간 음성인식 상담서비스를 선보이며 농협의 디지털 혁신과 도전정신을 보여줄 것”이라며 “인공지능 기술을 통해 고객 모두가 만족할 수 있는 차별화된 고품질 상담 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 임용비 기자]