[비즈니스포스트] 교보생명이 금융소비자 보호 체계를 강화하고 있다.

교보생명은 10월28일 열린 금감원 ‘금융회사 민원·분쟁업무 모범관행’ 설명회에서 고객 안내 개선을 비롯한 소비자보호 운영 사례를 공유했다고 5일 밝혔다. 
 

설명회에서 교보생명은 고객의 불편을 예방하고 발생한 민원에 신속하고 구체적으로 응답하는 체계를 갖췄다는 점에서 좋은 평가를 받았다. 

교보생명은 고객센터의 ‘20초 내 응대율’이 1분기 70%에서 2분기 90%로 20%포인트 높아졌다고 설명했다. 20초 내 응대율은 고객이 전화한 뒤 20초 안에 상담사와 연결된 비율을 뜻한다.

민원 처리 결과를 안내하는 회신문도 고객별 상황과 판단 근거를 충실히 담도록 바꿨다.

여러 부서의 검토가 필요한 문제가 발생하면 현장과 본사가 함께 해결 방안을 찾는다.

교보생명은 대표이사 직속 소비자보호 조직과 전국 7개 지역의 독립적 소비자보호센터를 운영하고 있다. 소비자보호 관련 업무도 지원·내부통제·대외민원 처리 등 기능에 따라 세분화했다.

교보생명은 대표이사를 포함한 전체 임직원과 컨설턴트를 대상으로도 금융소비자보호 교육을 진행하고 있다. 

교보생명 관계자는 “고객이 신속하게 상담받고 안내와 처리 결과를 충분히 이해할 수 있도록 하는 데 중점을 두고 있다”며 “고객의 목소리를 바탕으로 업무 절차를 개선하고 현장과 경영진이 함께 소비자보호를 실천해 나가겠다”고 말했다.

교보생명은 보험금 지급 기간을 단축하는 등 소비자 편의성을 높이는 데도 힘쓰고 있다.

올해 상반기 교보생명의 보험금 신속지급 평균기간은 0.24일로 생명보험업계 평균인 0.71일보다 약 3배 빨랐다. 김지영 기자