[비즈니스포스트] KT가 우리은행의 인공지능(AI) 챗봇과 상담봇을 재구축하며 금융권에서 에이전틱 AICC(인공지능 콘택트센터) 사업 확대에 나선다.

KT는 우리은행이 발주한 ‘AI 챗봇 및 상담봇 재구축’ 사업자로 선정돼 AI 기반 고객상담 시스템 구축에 착수한다고 31일 밝혔다.
 

이번 사업은 우리은행이 운영하는 비대면 고객상담 채널인 챗봇과 상담봇의 인프라를 고도화하고 AI 기반 금융상담 서비스인 ‘AI 뱅커’와 AI 에이전트를 연계하는 게 핵심이다.

생성형 AI와 기존 상담 시나리오를 결합한 하이브리드 AI 상담 체계를 구축, 고객 의도를 더욱 정확하게 파악하고 상담 완결성을 높이는 게 목표다.  

KT는 이번 사업에 시나리오 자동화 어시스턴트와 신규 솔루션 에이전트 커넥터를 적용한다.

시나리오 자동화 어시스턴트는 고객 문의에 어떻게 응답할지를 정하는 상담 시나리오를 자연어를 기반으로 자동 생성하고 검증하는 기술이다. 기존에는 상담 시나리오를 사람이 직접 작성하고 오류를 점검해야 했지만, AI가 이를 지원하면서 AI 봇 개발 기간을 줄이고 운영 효율을 높일 수 있다고 KT는 설명했다. 

에이전트 커넥터는 우리은행의 업무 시스템과 챗봇, 상담봇, AI 에이전트 등 서로 다른 채널과 서비스를 연결해 고객의 상담 맥락과 정보를 이어주는 기술이다.

KT는 기존 AICC가 정해진 규칙과 시나리오를 기반으로 고객에 대응했다면, 에이전틱 AICC는 대화 맥락을 유지하면서 복수의 고객 의도를 파악하고 업무별 AI 에이전트를 연결해 필요한 업무를 처리할 수 있다고 설명했다.

이를 위해 멀티인텐트와 보이스 에이전트 등 차세대 상담 기술도 고도화하고 있다. 멀티인텐트는 고객이 한 번에 여러 요청을 하더라도 이를 각각의 의도로 구분해 처리하는 기술이다. 

보이스 에이전트는 초저지연 음성 처리 기술을 바탕으로 생성형 AI가 고객 질문의 맥락을 파악해 실시간으로 답변하는 기술이다. 

기존 AICC 고객의 에이전틱 전환을 지원하는 에이전티파이 기술도 확보했다. 기존 기업이 보유한 챗봇 시나리오와 시스템을 그대로 활용하면서 대규모 재구축 없이 대규모언어모델(LLM) 기반 AI 에이전트를 단계적으로 추가할 수 있도록 하는 기술이다.

이를 통해 기업은 신규 시스템 개발과 구축·운영 비용 부담을 낮추면서 기존 업무 절차를 유지하고 AI 에이전트의 자연어 대화와 유연한 업무처리 기능을 추가할 수 있다. 

현재 KT는 국내 시중 5대 은행 가운데 4곳의 AICC를 구축·운영한 경험을 가지고 있다. 구축형 AICC 레퍼런스는 금융권 24곳과 비금융권 10곳 등 모두 34곳이다.

KT는 구축형 AICC뿐 아니라 서비스형 소프트웨어(SaaS) 방식으로도 사업 외연을 넓히고 있다.

허양석 KT AX사업본부 에이전틱 AICC팀장은 “SaaS 형태로 KT 플랫폼을 통해 AICC를 제공하는 고객사가 900곳”이라며 “제조, 유통, 공공을 대상으로 AICC 사업을 확대할 계획”이라고 말했다.

금융권에서는 우리은행 사업을 레퍼런스로 삼아 은행에서 보험, 카드, 증권까지 적용 영역을 확대한다. 조승리 기자