[비즈니스포스트] 라이나생명이 5년 연속으로 보험업계에서 소비자 민원이 가장 적게 발생하고 있는 것으로 파악됐다.

라이나생명은 민원과 불완전판매 발생이 클 수 있는 텔레마케팅(TM) 영업을 기반으로 하고 있지만 소비자 보호를 위한 다양한 제도를 통해 소비자 불만을 최소화하고 있다. 
 

라이나생명은 11일 금융감독원이 발표한 ‘2021년 금융민원 및 상담 동향’ 조사에서 보유계약 10만 건당 민원 건수가 생명보험사와 손해보험사를 통틀어 가장 적은 것으로 나타났다고 12일 밝혔다.

라이나생명은 2017년 금융감독원의 금융민원 및 상담 동향 조사에서 5년 연속으로 민원 최저 1위 자리를 유지하고 있다. 

라이나생명의 민원 건수는 2017년 10.52건, 2018년 10.8건, 2019년 11.3건, 2020년 10.5건, 2021년 9.6건이다. 

라이나생명은 민원 발생과 불완전판매 가능성이 높은 텔레마케팅(TM) 채널을 주력으로 삼고 있다. 보험업계 텔레마케팅시장에서 라이나생명의 점유율은 44%에 이르는 것으로 알려져 있다.

라이나생명은 소비자 보호를 위한 다양한 제도를 운영하고 있다.

모든 임직원이 참여할 수 있는 소비자보호연도대상을 통해 고객보호활동에 적극적으로 참여하고 제도개선을 위한 아이디어를 제안할 수 있도록 하고 있다.

상품 기획 및 개발 과정에서 민원 발생요소를 제거하기 위한 '프로덕트 골든 룰', 판매 단계에서 불완전판매 발생위험을 사전에 감지하는 조기경보제도, 영업현장의 문제점 개선을 위한 자체 미스터리쇼핑, 고객의 시선에서 보험금 청구 분쟁사항을 재검토 하기 위한 민원예방실무협의회 등도 운영하고 있다.

특히 지난해 금융소비자보호법이 시행되자 보험 모집과정에서 판매원칙을 철저히 준수하기 위한 내부통제기준을 보완하고 업무 프로세스를 소비자 중심으로 개편했다.

조지은 라이나생명 사장은 “라이나생명은 오래 전부터 실적과 이익보다도 고객 보호를 최우선 가치로 두고 있다”며 “강도 높은 고객중심 경영을 꾸준히 실천할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 조승리 기자