삼성생명이 고객패널 확대하고 고객권익 보호 담당을 신설하는 등 고객중심경영을 강화한다.

삼성생명은 16일 서울시 서초구 삼성생명 본사에서 '삼성생명 고객패널 킥오프' 행사를 개최했다고 밝혔다.

고객패널은 상품 및 서비스 체험활동, 설문조사 등을 통해 고객의 다양한 의견을 들어 경영에 반영하기 위한 제도다. 삼성생명은 2004년 금융권 최초로 고객패널을 도입했다.

삼성생명은 올해 온라인과 오프라인 고객패널 규모를 지난해 700명에서 800명으로 확대했다. 

고객패널 규모 확대는 전영묵 삼성생명 대표이사 사장이 신년사에서 제시한 5대 핵심가치 가운데 하나인 ‘상생의 길’을 실천하기 위해 이뤄졌다. 

전 사장은 이날 열린 고객과 간담회에서 “2021년은 소비자권익 보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편하겠다”며 “고객패널 분들이 올해 객관적 시각으로 다양한 의견을 가감 없이 제시해주길 부탁드린다”고 말했다.

삼성생명은 고객중심경영의 연장선상에서 고객패널 확대와 함께 전국 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’을 신설했다. 기존 소비자상담역과 별개로 고객 접점에서 고객의 시각을 반영하는 역할을 수행한다.

본사에도 고객 보호를 위한 제도를 강화한다.

삼성생명은 ‘고객권익보호 사전 심의제도’를 본격 운영하기로 했다. 약관, 안내장, 마케팅 자료 등 고객의 권익과 관련되는 업무의 사전심의를 강화해 고객권익 침해요인을 사전에 차단한다는 방침을 세웠다. 

이와 함께 ‘금융소비자보호협의회’와 ‘소비자권익보호위원회’를 통해 안팎으로 소비자 보호 기능을 수행하기로 했다.

금융소비자보호협의회는 대표이사, 소비자보호총괄책임자(CCO) 및 관련 부서 임원으로 구성돼 소비자권익 침해사안을 논의한다.

소비자권익보호위원회는 외부 전문가 9명으로 구성돼 고객과 분쟁에 해결책을 제시하고 정책자문을 수행한다.

삼성생명 관계자는 고객과 상생을 위한 소통을 확대하고 고객중심의 서비스와 업무문화를 지속적으로 구축해나갈 것이라고 말했다. [비즈니스포스트 김남형 기자]