이커머스회사들이 빠른 배송에 이어 ‘쉬운 반품’을 제공하는 데에서도 치열한 경쟁을 펼치고 있다.

소비자들이 쇼핑몰을 선택할 때 반품이 얼마나 편리한 지를 따져보고 있기 때문이다.
 

18일 이커머스업계에 따르면 쿠팡에 이어 11번가도 반품 택배비를 지원하는 서비스를 내놓으면서 '쉬운 반품'을 놓고 서비스 경쟁이 벌어지게 됐다. 

당초 고객이 마음을 바꿔 이뤄지는 '단순 변심' 반품은 소비자들이 배송비를 지불했지만 이 또한 무료로 제공하는 추세로 바뀌고 있는 것이다.

쿠팡은 현재 유료회원인 로켓와우에 가입한 고객들에게 로켓배송 상품을 무료로 반품할 수 있는 서비스를 운영하고 있다.

모든 로켓배송 상품과 관련해 구매하고 30일까지 무료로 반품서비스를 제공하고 있다. 단 신선식품을 빠르게 배송해주는 로켓프레시와 해외상품을 구매하는 로켓직구는 반품을 받아주지 않는다.   

이에 맞서 11번가도 캐롯손해보험과 손잡고 판매자들에게 반품 택배비를 지원받을 수 있는 반품보험 상품을 내놓으면서 반품서비스 경쟁에 뛰어들었다.

반품보험은 고객이 물건 구매한 뒤에 ‘단순 변심’을 이유로 반품할 때 배송비용을 보험사가 대신 지급하는 상품을 말한다.

11번가는 오픈마켓 형태로 운영되고 있기 때문에 판매자들에게 반품보험을 제공하는 방법으로 반품서비스를 확대하는 것이다. 

이베이코리아가 운영하고 있는 G마켓과 옥션도 반품서비스의 한 과정인 환불서비스에 초점을 맞춘 ‘빠른 환불서비스’를 진행하고 있다.

고객이 판매자 지정택배로 반품을 신청하면 택배기사가 송장번호로 등록하는데 환불금액은 영업일 기준 익일에 G마켓과 옥션에서 현금처럼 사용할 수 있는 스마일캐시로 지급된다.

이커머스회사들은 최근까지 누가 더 빠르게 배송하느냐를 경쟁요소로 삼았지만 이제는 빠른 배송에서 별다른 차이를 내지 못하면서 구매 이후 서비스까지 경쟁의 범위를 넓히고 있다고 할 수 있다.

이커머스회사들은 이런 반품서비스 강화를 통해 그동안 한계점으로 지적 받았던 '직접 눈으로 보고 살 수 있는' 점을 극복하려는 것으로 보인다.

소비자들이 모니터나 스마트폰으로 확인했던 상품과 실제 받은 상품에 차이가 있다면 무료로 빠르게 반품할 수 있어 체감상 직접 보고 사는 경험을 할 수 있기 때문이다.

소비자들도 배송의 신속성보다는 반품서비스를 더욱 중요한 요소로 꼽고 있다.

최근 소비자 조사 전문기관인 컨슈머인사이트가 한양대학교 유통연구센터와 함께 조사한 자료에 따르면 2018년 온라인 쇼핑 이용 경험자들이 평가한 배송 만족도에서 교환/반품/환불편리성이 35.1%로 가장 높은 비중을 차지했다.

기존에 이커머스업체들이 경쟁하던 신속/정확성 부분은 16.4%로 반품서비스보다 낮았다.

이커머스업계 관계자는 “반품서비스도 온라인몰의 경쟁력으로 자리잡고 있다”며 “반품서비스를 무료로 고객들에게 제공하면 장기적으로 고객들이 편한 반품서비스에 적응해 구매를 더욱 늘릴 수 있는 장점도 있다”고 말했다. [비즈니스포스트 장은파 기자]