BNK경남은행이 인공지능(AI) 기술을 활용해 고객상담서비스를 새 단장했다. 

BNK경남은행은 고객상담서비스 품질을 높이기 위해 ‘상담(VOC) 분석시스템’을 마련해 운용하고 있다고 23일 밝혔다.
 

이 시스템은 2월부터 5개월여 동안 개발된 뒤 고객센터에 도입됐다.

인공지능(AI)을 기반으로 한 상담 분석시스템은 고객상담을 처리할 수 있을 뿐 아니라 다양한 고객 반응을 실시간으로 수집·분석해 불만 및 서비스 개선 요구를 신속하게 처리한다.

음성인식(STT)과 텍스트분석(TA) 기능이 있어 더욱 효율적으로 고객의 목소리를 들을 수 있을 뿐만 아니라 자동 문장 분석을 통해 신속하고 정확한 고객상담을 지원한다.

이 시스템을 활용하면 고객센터 상담사는 화면을 보며 고객의 관심 이슈와 감정(긍/부정어 분석) 등 필요한 정보와 업무 지식을 실시간으로 파악할 수 있다.

상담 과정에서 수집된 상품 관련 문의 내용도 자동으로 파악돼 영업력 강화에도 활용할 수 있다.

경남은행은 상당 분석시스템에 더해 인공지능 챗봇을 도입하고 음성봇을 활용한 대화형 고객상담서비스도 단계적으로 도입해 365일 24시간 상담체제를 꾸리겠다는 계획을 세워뒀다.

최우형 경남은행 디지털금융본부 그룹장은 “상담 분석시스템을 통해 고객접점채널인 고객센터가 ‘지능형 컨택센터(Contact Center)’로 한 단계 도약하게 됐다”며 “인공지능을 비롯한 다양한 4차산업혁명 기술을 적극적으로 도입해 디지털금융 혁신을 성공적으로 추진할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 최석철 기자]