KT가 초고속인터넷 서비스 고객 만족도 조사에서 종합 1위를 차지했다.

KT는 인터넷 설치(3.78), 유무선 인터넷 성능(3.70), 정보 이용 편리성(3.61)에서 가장 높은 점수를 얻었다. 가입·결제 절차(3.76)와 요금 및 부가 혜택(3.22) 항목에서는 SK브로드밴드가 1위였다.

한국소비자원은 24일 가입자 수가 가장 많은 초고속 인터넷 업체 5곳의 소비자 만족도 및 피해 구제 접수현황을 조사한 결과 종합 만족도에서 KT가 가장 높은 점수를 얻었다고 밝혔다.

종합 만족도는 서비스 품질·서비스 상품·서비스 호감도 등 3개 부문의 점수를 합한 결과다. KT는 3.66점을 얻어 1위를 차지했고 SK브로드밴드가 3.56점으로 2위에 올랐다. 3~5위는 LG유플러스(3.52점), CJ헬로(3.16점), 티브로드(3.13점) 순이었다. 

이번 조사는 티브로드, CJ헬로, KT, LG유플러스, SK브로드밴드 등 5개 업체를 이용한 경험이 있는 소비자 1000명을 대상으로 이뤄졌다.

설문조사는 반응자들이 주어진 질문에 얼마나 동의하는지를 표시하는 5점 만점의 ‘리커트 척도’ 방식으로 진행됐다.

‘서비스 품질’에 관련된 고객 만족도는 평균 3.44점으로 업체별로는 KT가 3.73점, SK브로드밴드가 3.61점, LG유플러스 3.54점, 티브로드·CJ헬로 3.16점으로 나타났다.

서비스 품질은 인터넷 서비스업체가 고객을 대하는 태도와 직원의 전문성 등 서비스 과정 전반을 놓고 만족도를 측정했다. 

‘서비스 상품 만족도’는 인터넷 설치, 가입·결제 절차, 유무선 인터넷 성능, 정보 이용 편리성, 요금 및 부가 혜택 등 5개 항목이 평가됐다. 이 가운데 인터넷 설치는 평균 만족도가 3.66점으로 만족도가 높았던 반면 요금 및 부가 혜택 만족도는 평균 3.07점으로 상대적으로 만족도가 낮았다.

‘서비스 호감도’는 소비자가 해당 업체의 서비스를 체험하면서 느낀 긍·부정의 주관적 감정을 평가한 지수다. KT가 3.53점으로 가장 높은 점수를 얻었고 SK브로드밴드는 3.43점, LG유플러스는 3.41점 등으로 나타났다.

최근 3년 동안 한국소비자원에 접수된 5개 업체 관련 피해구제 신청건수는 모두 1034건으로 파악됐다. 가입자 10만 명 대비 건수는 티브로드가 3.3건으로 가장 적었고 KT가 3.7건, SK브로드밴드가 4.8건 순이었다.

피해 구제 신청사건이 환급, 배상, 계약해제 등 보상처리로 이어진 비율은 LG유플러스가 86.2%로 가장 높았다. 종합 만족도에서 1위를 차지한 KT의 합의율은 59.1%로 비교적 낮았다.

한국소비자원 관계자는 “이번 설문조사 결과를 관련 사업자와 공유하고 소비자 불만사항의 적극적 개선을 요청했다”며 “앞으로도 소비자원은 소비자의 합리적 선택과 서비스 품질의 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 이은지 기자]