[비즈니스포스트] 네이버가 운영하는 자체 소비자 분쟁조정 시스템이 피해 구제 성과를 거두고 있다는 외부 전문 평가 결과가 나왔다.

네이버 이용자보호 및 자율규제위원회는 6일 ‘네이버 소비자 분쟁 데이터 분석 보고서’를 통해 네이버 분쟁조정센터의 실제 피해구제율이 83.6%로 집계됐다고 밝혔다.
 

이번 조사는 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장이 주도했다. 연구진은 지난 2025년 한 해 동안 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 전수 분석하고, 외부 상담 데이터와 교차 검증했다.

보고서에 따르면 접수된 분쟁은 주로 판매자 연락 두절이나 환불 및 교환 거부 등으로 발생했다.

분쟁의 난이도는 거래 금액과 상품군뿐만 아니라 상품 개봉 여부, 수거 완료 여부, 증빙 확보 여부 등이 복합적으로 작용해 단순 기준으로 판단하기 어려운 구조였다.

이 가운데 네이버의 피해구제율은 83.6%를 기록해 플랫폼 내 분쟁 해결 기능이 비교적 원활하게 작동하고 있는 것으로 나타났다.

연구진은 네이버가 지난해부터 도입한 사전 예방 장치들도 긍정적으로 평가했다. 네이버는 판매자 연락 두절 제재 강화, 허위 송장 등록 페널티 자동 부과, 해외 배송 상품의 국내 출고 둔갑 행위 제재 등을 선제적으로 적용해 왔다.

다만 분쟁 대응 체계를 고도화하기 위한 후속 과제도 함께 제언했다. 판매자 대응, 구매자 요청, 세부 쟁점을 다각도로 분류하는 신규 분류 체계를 도입하고, 외부 소비자상담센터와 협력해 ‘분쟁 조기경보 체계’를 구축할 것을 권고했다.

유봉석 네이버 최고 책임경영 책임자(CRO)는 “자율규제위원회의 권고를 적극 수용해 분쟁 처리 절차를 고도화하고 있다”며 “앞으로도 자율규제위원회의 개선 권고를 반영해 개선된 플랫폼 환경을 만들기 위해 노력할 것”이라고 전했다.

네이버는 지난 2017년부터 별도의 분쟁조정센터를 운영하며 네이버페이 및 스마트스토어 거래 과정에서 발생하는 판매자와 소비자 간의 분쟁을 조정해 오고 있다. 정희경 기자