황창규 KT 회장이 회장 직속으로 고객최우선경영실을 새로 만들었다.
 
황 회장은 고객 최우선경영의 대표 사례로 KT뮤직을 꼽았다. 황 회장은 취임 후 고객 최우선경영을 지속적으로 강조해 왔는데 이를 더욱 강화하려고 한다.

◆ KT 고객최우선경영실 신설

KT는 지난 1일 CEO 직속으로 고객최우선경영실을 신설했다고 15일 밝혔다.

고객최우선경영실은 고객최우선경영담당(상무급)과 고객경험품질팀, 고객가치제안팀 등 7개 팀으로 구성된다. 김철수 전 고객가치혁신 교차기능팀장(전무)이 실장을 맡았다.

이 부서는 고객가치혁신 교차기능팀(CFT, Cross Functional Team)을 확대개편한 것으로 소비자 입장에서 KT의 제품과 서비스를 진단하고 개선하는 역할을 맡는다.

고객가치혁신CFT는 지금까지 3천여 개의 세부 서비스 등을 진단해 700여 개의 개선방안을 마련했다.

김철수 고객최우선경영실장은 “한 발 앞선 고객 최우선 가치의 실현으로 1등 서비스와 상품을 보여 드리겠다”고 밝혔다.

고객 관련 부서를 임원급이 담당하도록 한 것은 이동통신사를 포함한 국내 일반기업 가운데 KT가 처음이다. 이는 황창규 KT 회장의 고객우선 경영철학을 반영한 조처로 평가받는다.

◆ 황창규 회장이 KT뮤직을 칭찬하는 까닭

황 회장은 지난 1월 취임한 후 고객 최우선경영을 지속적으로 강조해 왔다.

황 회장은 지난 3월 주요 임원 등 270명과 함께 고객을 최우선으로 하는 글로벌 1등 KT 결의대회를 열었다. 그는 이 자리에서 “고객 최우선경영만이 KT가 글로벌 1등으로 나아갈 수 있는 해법”이라고 말했다.

황 회장은 지난 1일에도 전 직원에게 이메일을 보내 “고객이 차별화와 경쟁력의 원천”이라며 “경쟁자와 차별화된 가치를 최고의 수준으로 제공하기 위해 회사의 모든 역량을 결집할 것”이라고 밝혔다.

황 회장은 고객최우선경영이 성과를 내고 있다고 보고 이를 계속 강화해 나가려 한다. 황 회장은 고객 최우선경영의 성공사례로 KT뮤직의 디지털음악서비스 ‘지니’를 꼽는다. 고객이 무엇을 원하는지 파악해 성공을 거뒀다고 보는 것이다.

KT뮤직은 지난 1년 동안 6번이나 어플리케이션을 개편해 고객들을 위한 새로운 음악서비스를 선보였다. 고객들이 스마트폰 환경에서 새로운 음악서비스에 목말라 있다는 점을 반영한 것이다.

지니는 지난해 6월 고가의 이어폰이 없어도 풍부한 음향을 즐길 수 있는 기능을 내놓은 데 이어 지난 1월 업계 최초로 고음질 무손실(FLAC) 스트리밍 서비스를 선보였다. 이 서비스는 큰 인기를 얻어 서비스를 시작한지 3주 만에 이용건수가 10만 건을 넘었다.

또 친구들에게 음악을 추천하면서 채팅할 수 있는 기능인 '뮤직허그'를 제공해 고객들이 스마트폰 환경에 최적화된 음악SNS서비스를 즐길 수 있도록 했다.

시장조사업체 닐슨코리안클릭에 따르면 지니의 모바일 순방문자(UV)는 지난해 7월 64만 명에서 올해 7월 252만 명으로 대폭 늘어났다. 또 지난 6월 첫째 주 모바일 기준 총 체류시간은 250만 시간으로 지난 1월 첫째 주에 비해 200%나 증가했다.

이에 따라 KT뮤직도 올 상반기 37억 원의 영업이익을 달성하며 흑자전환에 성공했다.

황 회장은 “스마트폰시대에 여러 가지 새로운 사업을 시도했지만 공급자 관점에서 접근해 만족스러운 결과를 얻지 못했다”며 “반면 철저히 고객을 중심으로 한 지니같은 서비스는 고객들로부터 크게 환영을 받고 있다”고 칭찬했다.