[비즈니스포스트] SK텔레콤이 서비스 혁신을 위해 T월드 오프라인 매장에 인공지능(AI)을 전면 도입한다.

SK텔레콤은 AI로 수집한 가입자 데이터를 바탕으로 6월부터 T월드 홈페이지와 애플리케이션에 매장별 별점 정보를 공개한 데 이어, 9월부터 대리점주용 AI 에이전트 시범 운영을 목표로 관련 개발과 인프라 구축에 착수했다고 8일 밝혔다.

매장별 별점은 음성인식(STT) 기반 AI 콜 서비스를 통해 조사한 만족도와 추천도를 반영한 것으로, 서비스 품질을 확인한 뒤 매장을 선택할 수 있도록 지원한다.

2027년까지 고객 경험 데이터와 매장 정보를 결합한 ‘맞춤형 매장 검색 기능'’을 도입해 단말기 재고, 혜택, 매장 특성 등 원하는 조건에 맞는 매장을 쉽게 찾을 수 있도록 한다.

대면 상담 과정에는 상담 내용을 AI가 자동 분석·요약하는 ‘AI 상담 분석’ 기능을 확대하고, 온라인 상담 및 방문 예약 서비스를 활성화해 대기 시간을 줄이고 상담 효율을 높인다.

대리점주와 직원(T크루)을 위한 AI 에이전트도 순차적으로 도입한다. 

대리점주용 AI 에이전트는 매장 운영과 고객 경험 개선을 위한 데이터 기반 컨설팅을 제공하며, 직원용 AI 에이전트는 상담 중 업무 지식을 실시간으로 안내하고 상담 역량 향상을 지원한다.

구현철 SK텔레콤 세일즈&마케팅 본부장은 “T월드 매장의 AI 도입의 궁극적 목적은 고객의 목소리에 더욱 집중해 고객 친화적 매장으로의 실질적 변화를 만들어 가는 것”이라며 “고객의 심리적 문턱은 낮추고 신뢰도를 높여 언제든 믿고 방문할 수 있는 통신 파트너로 T월드 매장을 변화시켜 나갈 것”이라고 말했다. 조승리 기자