[비즈니스포스트] 삼성전자서비스와 LG전자가 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 나란히 우수한 성과를 거두며 서비스 경쟁력을 입증했다.

삼성전자서비스는 가전제품, 휴대전화, 컴퓨터 사후관리(AS) 모든 부문에서 1위를 차지했다. 특히 전자제품 AS 업계 최초이자 유일하게 25년 연속 1위에 오르는 기록을 이어갔다.

세부적으로는 컴퓨터 AS 25년 연속, 휴대전화 AS 23년 연속 1위를 유지했으며, 가전제품 AS 부문에서도 통산 22회 1위를 기록했다.

LG전자 역시 가전제품 AS 부문에서 공동 1등에 오르며 3년 연속 1위를 차지했다. 서비스 전반에 인공지능(AI)을 도입해 품질과 고객 만족도를 높인 점이 주요하게 평가됐다.

한국표준협회가 주관하는 KS-SQI는 실제 서비스 이용 고객의 평가를 기반으로 전문성, 이용 편리성, 사회적 가치 등을 종합 측정하는 지표로, 서비스 품질 수준을 가늠하는 대표적인 기준으로 꼽힌다.

두 회사는 모두 AI 기반 서비스 혁신에 주력하고 있다.

삼성전자서비스는 업계 최초로 'IT제품 원격 상담' 서비스를 도입한 데 이어 스마트폰과 가전제품까지 적용 범위를 확대했다. 이를 통해 엔지니어 방문 없이도 제품 점검이 가능하도록 했다. 또 '가전제품 원격진단(HRM)' 서비스를 통해 스마트싱스에 연결된 제품 상태를 분석하고 최적의 조치 방안을 안내한다.

서비스 운영에도 AI 기반 데이터 분석을 적용해 전국 서비스 수요를 실시간으로 파악하고, 지역 및 제품 특성에 맞춰 최적의 엔지니어를 배정하고 있다. 이와 함께 서비스센터 예약 시스템 확대, 도서·산간 지역 방문 서비스, 재난 발생 시 특별서비스팀 운영 등으로 고객 접점을 넓히고 있다.
  LG전자도 상담부터 수리까지 모든 과정에 AI를 도입했다.

AI 챗·보이스봇은 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치로 해결할 수 있도록 안내하고, 필요 시 방문 수리를 연계한다. 향후에는 고객의 과거 상담 이력과 의도까지 반영하는 방향으로 고도화한다는 방침을 정했다.

LG전자의 원격진단 설루션 '아르구스(Argus)'는 LG 씽큐와 연동된 제품 상태 정보를 제공해 불필요한 방문 수리를 줄이고, '큐봇(Qbot)'은 상담 품질의 일관성을 높이는 역할을 한다. 또 수리 데이터 기반 부품 자동 추천 기능과 'LG 스마트 체크'를 통해 더 정확한 진단과 신속한 서비스를 지원한다.

두 회사는 사회적 가치 측면에서도 적극적 행보를 보이고 있다.

삼성전자서비스는 재난 발생 시 긴급 지원 서비스를 제공하고 있으며, LG전자는 농어촌과 도서·산간 지역을 중심으로 순회 서비스와 재해 지역 지원 활동을 펼치고 있다.

김영호 삼성전자서비스 대표이사는 "한국서비스품질지수 전 부문 1위에 감사드린다"며 "앞으로도 언제 어디서나 제품을 편리하게 사용할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 밝혔다.

정재웅 LG전자 고객가치혁신부문장 전무는 "인공지능 전환(AX) 확산을 통한 서비스 혁신으로 차별화된 고객 경험을 지속 제공하겠다"고 말했다. 나병현 기자