[비즈니스포스트] 안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원회 위원장이 SK텔레콤의 신뢰 회복 노력이 일회성에 그쳐서는 안 되며, 고객 목소리가 최고의사결정자에 닿는 구조가 필요하다고 말했다.

안 위원장은 21일 SK텔레콤 고객신뢰위원회 출범 1년을 맞아 진행한 SK텔레콤 뉴스룸과 인터뷰에서 위원회 운영 방향에 대해 “올해는 회사의 생각을 고객에게 전달하고, 또 고객의 목소리를 회사에 전달하는 앰배서더 역할을 더 강화하고 있다”며 “각 위원의 전문성을 바탕으로 고객의 관점을 회사에 전달하고 회사가 고객과 어떻게 소통해야 하는지 자문하는 활동도 더 강화할 계획”이라고 말했다.

SK텔레콤이 신사업으로 추진하는 인공지능(AI) 사업 역시 가입자 눈높이에 맞춰 추진될 수 있도록 살피겠다는 뜻도 밝혔다.

그는 “SK텔레콤이 지향하는 AI, AX 환경에서 고객이라는 인간적 요소가 소홀해지지 않도록 살펴보려 한다”며 “AI 기반 서비스가 확대되고 있는 만큼, 고객 관점에서 어떤 경험으로 받아들여지고 있는지, 고객의 신뢰를 높이는 방향으로 작동하고 있는지 꼼꼼하게 점검해 나가려 한다”고 말했다.

안 위원장은 지난 1년 동안 SK텔레콤의 신뢰 회복 의지가 가입자에게 진정성 있게 전달될 수 있도록 가입자의 불만과 요청사항, 개선 의견을 회사에 전달하고 실제 변화로 이어지도록 하는 데 집중했다고 설명했다.

그는 이를 통해 SK텔레콤의 보안과 가입자 보호 체계 전반에 변화가 이뤄졌고, 제도 개선과 투자 확대, 조직 강화로 이어졌다고 평가했다. 특히 가입자 보호 의식이 특정 부서 차원을 넘어 전사적으로 확산됐다고 했다.

그는 이러한 신뢰 회복 노력이 지난 4월 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 29년 연속 1위라는 성과로 이어졌다고 설명했다.

그는 "신뢰 회복 노력이 일회성에 그쳐서는 안 된다"며 "변화를 지속하기 위해서는 가입자의 반응과 요구가 최고 의사결정자에게까지 전달되는 체계가 필요하다"고 말했다.

그는 “중요한 것은 노력이 일회성으로 끝나지 않아야 한다는 점”이라며 “고객 관점의 변화가 중장기적으로 조직 안에 내재화돼야 SK텔레콤이 고객 신뢰를 회복하고, 나아가 계속 유지할 수 있을 것”이라고 말했다.

고객신뢰위원회는 지난해 4월 SK텔레콤 해킹 사고 이후 소비자 신뢰 회복 방안을 논의하기 위해 외부 전문가들로 구성돼 같은 해 5월 출범했다.

안완기 한국공학대 석좌교수가 위원장을 맡고 있으며, 신종원 전 소비자분쟁조정위원장, 손정혜 법무법인 혜명 변호사, 김난도 서울대 소비자학과 교수, 김채연 고려대 심리학부 교수가 위원으로 참여하고 있다. 조승리 기자