[비즈니스포스트] 한화생명이 고객 상담에 인공지능(AI) 기술을 도입해 상담사 업무 효율성과 고객 편의성을 높인다.

한화생명은 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’를 열었다고 4일 밝혔다. AICC는 AI 기술에 바탕을 둔 콜센터를 뜻한다.
 

AICC에서는 ‘상담봇’ 기술을 활용해 상담 대기시간을 줄였다.

고객은 상담봇으로 언제든지 단순 문의를 처리할 수 있고 실제 상담사 연결을 원하면 전문 상담사에게 연결된다.

한화생명은 상담봇으로 모든 상품을 대상으로 완전판매 모니터링도 가능해졌다고 설명했다.

상담봇은 고객이 보험에 가입할 때 충분한 설명을 들었는지, 청약에 필요한 주요 서류를 수령했는지 등을 실제 상담사처럼 물으며 판매 과정을 점검한다.

고객은 상담봇으로 안내를 받으며 미납보험료를 즉시 이체하는 등 편하게 보험계약을 유지할 수도 있다.

실제 상담사가 상담을 진행하는 동안에도 AI 기술 활용이 가능하다. AI가 실시간으로 대화 내용을 텍스트로 변환해 주며 문의 내용에 맞는 적절한 답변도 추천한다.

전경원 한화생명 데이터랩 팀장은 “AICC 도입으로 상담사 업무 능률과 고객 편의가 모두 개선되길 기대한다”며 “앞으로 상담봇이 수행할 수 있는 업무 폭을 확대하는 등 지속적으로 기능을 고도화할 것이다”고 말했다. 김지영 기자