[비즈니스포스트] “고객들은 대체 왜 우리 제품과 서비스를 구매하지 않을까?”

대박을 꿈꾸며 리서치와 인터뷰로 고객 니즈를 파악하고 이에 맞는 제품과 서비스를 개발해 마케팅 계획까지 세워 출시했지만 고객 반응이 없을 때 사업가와 기획자, 마케터들이 스스로에게 던지는 질문들이다. 이들은 고객들에게 배신당했다고도 생각한다.
 

이들을 위해 대기업부터 스타트업까지 해마다 평균 500여 개의 기업을 대상으로 사내벤처와 신사업 개발 컨설팅 및 육성을 담당한 강재상씨가 책을 내놨다.

책 이름은 ‘당신의 제품과 서비스가 팔리지 않는 이유’다.

저자 강재상은 수많은 현장 경험과 성공 및 실패 사례 분석을 토대로 고객들에게 배신감을 느끼는 이들에게 이렇게 대답한다.

“과거의 마케팅 지식과 상식은 더 이상 온전하지 않다. 지금의 고객에 맞는 새로운 전제와 접근 방식이 필요하다. 그리고 그 목표는 ‘제품의 시장 적합성(PMF, Product-Market-Fit)’을 찾는 것에 집중돼야 한다.”

저자는 그동안 진행해온 육성 프로그램과 컨설팅의 핵심만을 모아 이 책을 썼다.

그는 “21세기 고객은 과거 ‘결핍의 시대’를 지나 웬만한 필요가 모두 충족된 ‘풍요의 시대’에 살고 있다”며 “이제 고객은 ‘필요한 것을 사는 존재’에서 ‘가지고 싶은 것을 필요하다고 생각하는 존재’가 되었다”고 말한다.

기업이 이들에게 제품과 서비스를 팔고 싶다면 고객들이 물건을 소비하는 유형에 맞춰야 한다는 것이 저자의 주장이다.

저자는 그 유형을 ‘교체, 추가, 반복, 신규, 충동’의 5가지로 분류하며 이 유형에 맞춰 고객에게 니즈를 새롭게 만들어주고 판타지도 충족시켜야만 기업이 제품과 서비스를 판매할 수 있다고 얘기한다.

저자는 여태껏 배워왔거나 들었던 사업과 마케팅에 대한 통념을 '삐딱하게' 바라봐야만 새 사업에 대한 실마리를 풀 수 있다고 강조한다.

그는 책 머리말에서 "이 책에 담은 메시지가 여러분이 지금 하고 있는 사업과 일을 마케팅 측면에서 조금은 삐딱한 시선으로 바라보는 계기가 되었으면, 더 나아가 지금 내 주변에서 벌어지는 모든 현상을 바라보는 하나의 사고방식 또는 작은 철학이 되었으면 하는 마음이다"라고 썼다.

예컨대 '고객을 진짜 이해하고 있는지'부터 다시 살펴야 한다고 저자는 조언한다.

"고객은 니즈를 충족시켜주면 지갑을 연다." "고객은 합리적으로 판단하고 능동적으로 행동한다." "고객은 반드시 필요해야 제품과 서비스를 산다."와 같은 상식적 명제를 그대로 받아들이는 대신 물음표를 붙여보는 것이 그 시작일 수 있다. 과감하게 생각의 틀을 바꾼다면 기존에 놓치고 있던 부분들을 발견할 수 있다는 것이다.

이 책에서 가장 중요하게 다뤄진 것은 ‘제품의 시장 적합성’이다.

고객과 시장, 제품 기획과 마케팅 방식에 관련한 근본적 관점의 전환, 사업 전반의 프로세스와 전략에 마케팅이 깊숙이 관여하는 ‘비즈니스 기반 마케팅’, 트렌드를 찾아내고 분석하는 것에서 나아가 새로운 트렌드를 미리 예측하고 사업에 활용하는 방법, 궁극적으로 유의미한 매출을 이끌어내고 사업을 지속하는 열쇠가 될 방법을 총망라하고 있다.

‘세계에서 가장 고객 중심적인 기업’ 아마존이 제품과 서비스를 기획하고 제공하는 기법이자 철학인 ‘아마존 워킹 백워드(Amazon Working Backward)’도 이 책에서 소개된다. 이 개념은 아직 국내에 널리 소개되지 않았다.

독자들은 이 책을 통해 고객을 먼저 고려하는 프로세스의 극단적 형태를 확인하고 실제로 사업에 적용할 실마리를 찾을 수도 있다.

저자 강재상은 “가장 가까이 그리고 깊숙이 고객을 파악하는 이들만이 살아남을 것”이라며 “이 책이 당신의 제품과 서비스가 ‘팔리지 않는’ 이유를 짚는 데서 나아가 당신의 제품과 서비스가 ‘팔리는’ 이유가 되기를 바란다”며 출간 의도를 설명했다. 남희헌 기자