롯데손해보험이 대주주 변경 이후 소비자 보호를 강화해 민원현황을 개선했다.

롯데손해보험은 올해 1~3분기 민원 접수건수가 803건으로 집계돼 지난해 같은 기간보다 23.6% 감소했다고 17일 밝혔다.
 

롯데손해보험은 대주주 변경 이후 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 소비자보호를 강화한 성과라고 설명했다.

실제 금융감독원이 10일 발표한 ‘2020년 1~3분기 금융민원 동향’에 따르면 금융업 전체 금융민원 접수건수는 지난해 같은 기간보다 12.9% 증가했다. 손해보험업계는 7.0% 증가했다.

롯데손해보험은 완전판매 및 질의응답(QA)모니터링 운용 강화, 미스터리쇼핑 운용 강화, 완전판매 중심의 모집인 교육 강화 등 입구 단계에서부터 분쟁이 빈발하는 약관개정, 손해사정 협력업체와 양방향 관계 개선방안 마련 등 출구 단계에 이르기까지 모든 과정을 개선했다.

민원 통계 분석을 고도화하고 민원 감축방안을 세우는 등 소비자 보호업무도 강화했다.

롯데손해보험은 소비자 보호시스템 강화를 위해 상품 개발 및 마케팅 정책을 세울 때 소비자 보호 의견이 반영되도록 프로세스를 개편하기로 했다.

금융소비자보호법 시행을 앞두고 소비자 보호환경 변화에 신속하게 대응하기 위해 통합민원관리시스템도 도입하기로 했다.

롯데손해보험 관계자는 “지난해 대주주 변경 이후 고객의 선택과 신뢰를 얻기 위해 모든 조직과 임직원이 소비자 보호를 최우선 가치로 체화한 결과 실질적으로 민원 감축성과까지 이룰 수 있었다”며 “차별화된 고객경험을 제공하는 선진 보험사로 발돋움할 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다. [비즈니스포스트 김남형 기자]