KB증권이 고객 만족도를 끌어올리기 위해 고객센터의 디지털화와 전문인력 배치 등 서비스 향상에 힘쓰고 있다.

KB증권은 최근 비대면 채널을 통한 투자자들의 주식 및 금융상품 거래 수요가 크게 늘어나면서 비대면 고객에게 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 고객센터의 역량을 강화하고 있다고 13일 밝혔다.
 

KB증권 고객센터는 온라인 채널을 오프라인 지점과 연결하는 옴니채널을 기반으로 고객 관리 및 데이터 분석을 통한 고객 다이나믹 서비스, 고객 맞춤형 종합금융 서비스, 전문고객군을 위한 전문가 상담 서비스 등 특화 서비스를 제공한다는 목표를 세웠다.

이를 위해 지난해부터 고객센터 상담업무에 실시간 음성인식 시스템과 텍스트 분석 시스템을 구축해 운영하고 있다.

앞으로는 365일, 24시간 상담 채팅이 가능한 AI(인공지능) 챗봇을 구축해 더욱 전문적이고 일관된 답변으로 고객 만족도를 높인다는 계획을 세워뒀다.

또 고객센터에 금융투자상품 상담 전문인력을 배치해 금융투자 상담 전용 ARS 서비스를 도입했다.

복잡하고 어려운 금융투자상품 상담 및 가입을 위해 지점에 방문할 필요 없이 상담 전용 ARS 연결을 통한 서비스를 제공하고 있으며 앞으로도 전문 인력 확충 및 우수 고객 대상 전문상담원제도 운영 등 차별화된 서비스를 확대해 나가기로 했다.

KB증권은 직원 근무환경 개선 및 상담 역량 강화에도 적극 힘쓰고 있다.

KB증권은 고객센터 상담직원들의 고충을 이해하는 시간을 갖기 위해 ‘힐링캠프’ 및 ‘힐링디너’ 등의 활동을 꾸준히 이어가고 있다.

상담 서비스의 질을 높이기 위해 자체 고객 서비스 강사제도도 도입하고 서비스 마인드 향상 프로그램을 확대 운영하기로 했다.

권용욱 KB증권 고객센터장은 “앞으로도 KB증권 고객센터는 시스템 고도화 및 디지털화를 통해 고객과 소통 채널을 확대할 수 있도록 최선을 다할 것”이라고 말했다. [비즈니스포스트 조은아 기자]